被爆丑聞迅速公關(guān) 輿論兩級(jí)分化

25日，餐飲業(yè)“服務(wù)標(biāo)桿”海底撈被曝出配料房、上菜房、水果房、洗碗間、洗杯間等均有老鼠痕跡。更令人驚訝的是，一向服務(wù)細(xì)致入微的海底撈竟然將打掃衛(wèi)生的簸箕和餐具同池混洗，還用火鍋漏勺掏下水道。曝光視頻一出現(xiàn)，網(wǎng)友們紛紛表示海底撈在心目中的形象急轉(zhuǎn)直下。

對(duì)此，海底撈在其官網(wǎng)上連發(fā)致歉信和處理通報(bào)。有微博大V總結(jié)，通報(bào)內(nèi)容大意為“這鍋我背，這錯(cuò)我改，員工我養(yǎng)”。此時(shí)，因其“不推諉、不扯皮”的態(tài)度完全解決了消費(fèi)者對(duì)海底撈的信任危機(jī)。同時(shí)，另一部分網(wǎng)友認(rèn)為，雖然海底撈做出了優(yōu)秀的危機(jī)公關(guān)，但食品安全問題并沒有因此得到解決，海底撈可能是在用公關(guān)手段轉(zhuǎn)移公眾對(duì)其食品安全問題的關(guān)注。

對(duì)此，中國(guó)食品行業(yè)分析師朱丹蓬認(rèn)為，此次事件后，海底撈肯定要將中長(zhǎng)期的擴(kuò)張戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)整，要確保每家店的質(zhì)量和內(nèi)控管理體系要更加健全。人民日?qǐng)?bào)等多家媒體也在今日發(fā)聲，認(rèn)為引導(dǎo)輿論并非可以解決食品安全問題的實(shí)質(zhì)性辦法，餐飲業(yè)更需要注重消費(fèi)者利益，讓食品衛(wèi)生、管理方法都真正實(shí)現(xiàn)不辜負(fù)消費(fèi)者期待。

烹?yún)f(xié)、食藥監(jiān)發(fā)聲監(jiān)管

面對(duì)這樣的“輿情風(fēng)波”相關(guān)協(xié)會(huì)和監(jiān)管部門始終把關(guān)注點(diǎn)放在了對(duì)涉事企業(yè)的監(jiān)督檢查及對(duì)行業(yè)的呼吁上。

26日，北京市食藥監(jiān)約談了海底撈華北地區(qū)負(fù)責(zé)人，通報(bào)了對(duì)北京各門店的監(jiān)督檢查情況和問題。并要求在一個(gè)月內(nèi)，海底撈北京各門店實(shí)現(xiàn)后廚公開、信息化、可視化。北京食藥監(jiān)局表示，已經(jīng)啟動(dòng)了為期兩周的針對(duì)全市餐飲服務(wù)單位開展的專項(xiàng)檢查。重點(diǎn)檢查餐具消毒情況，、洗碗機(jī)衛(wèi)生狀態(tài)和清洗情況，并將委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行滅鼠滅蟑。27日，北京烹?yún)f(xié)則向全市餐飲企業(yè)發(fā)出7條倡議，提出要引以為戒，開展餐飲自查和互查工作，接受社會(huì)各界監(jiān)督，確保食品安全萬(wàn)無(wú)一失。

經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)-中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者注意到，28日，中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)、中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)聯(lián)合倡導(dǎo)全國(guó)餐飲企業(yè)全面開展“餐飲業(yè)質(zhì)量安全提升”共同行動(dòng)，并發(fā)布了《關(guān)于“餐飲業(yè)加強(qiáng)行業(yè)自律 提高衛(wèi)生水平”的通知》?！锻ㄖ访鞔_了中烹?yún)f(xié)對(duì)各地方烹飪（飲食、餐飲）協(xié)會(huì)和各會(huì)員企業(yè)在餐飲食品安全方面的七點(diǎn)要求。

一、嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)食品安全法》及其《實(shí)施條例》等法律法規(guī)和食品安全標(biāo)準(zhǔn)，自覺履行行業(yè)自律文件要求，主動(dòng)承擔(dān)食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任，規(guī)范食品加工制作過程。