9月24日，以質(zhì)·信的力量為主題的2016TTA自主品牌盛典在北京舉行。來自吉利、北汽、華晨、奇瑞、江淮等近30位自主品牌高層，以及數(shù)十位行業(yè)及媒體嘉賓齊聚一堂，共同見證了自主品牌的至高榮譽，同時也為自主品牌的發(fā)展建言獻策。

在高峰對話環(huán)節(jié)中，奇瑞汽車營銷公司副總經(jīng)理范星表示，自主品牌要想在下一個階段繼續(xù)保持目前這種不俗的發(fā)展態(tài)勢，顏值與產(chǎn)品品質(zhì)同等重要，在范星看來，品牌忠誠度是行業(yè)內(nèi)各個品牌都會遇到的一個問題，如何提升忠誠度，維護好客戶關(guān)系，就必須要深入了解用戶和抓住用戶的痛點。

以下為發(fā)言實錄：

主持人：您認為如今能夠打動用戶的核心因素是什么？為什么？

范星：剛才展示的白皮書大家可以看到，今天85后的年輕用戶已經(jīng)成為了這個市場的主力。我們再看看這群人到底需要什么樣的車。我覺得很重要的兩個要素，第一個就是外觀、顏值。市場上我們看到很多同質(zhì)化的產(chǎn)品，年輕人必須要體現(xiàn)自身的個性，什么能體現(xiàn)自身的個性和個人的品位，外觀是首當(dāng)其沖的。第二就是核心的產(chǎn)品的品質(zhì)，因為我們看到今天的年輕人跟過去我們說的60后、70后，甚至80后的用戶有很大的區(qū)別，今天的年輕人是生活在互聯(lián)網(wǎng)時代之下的，他們獲取知識的能力和速度遠比上一代人更快、更好。

第二，這群年輕人實際上是有過良好的產(chǎn)品體驗的，實際上我們可以想象一下，今天85后、90后的用戶，即使是自己首部用戶，但是家里面父母就有一臺車，即使自己家里面沒車，可能親戚朋友都有車，所以我覺得他們是有良好的汽車的經(jīng)驗，或者體驗汽車的體驗。有了這樣的汽車體驗實際上也反過來帶來他們對車輛的需求不光是外在的，核心的是在于內(nèi)在品質(zhì)的需求，我覺得和我們今天整個大會傳遞的信息也是一脈相承的。

我們看看過去20年整個自主品牌的發(fā)展，實際上2010年之前，大多數(shù)的自主品牌都解決能不能活下來的問題，大家進行低質(zhì)低價，快速推出產(chǎn)品占領(lǐng)市場，這個是這個階段主要的競爭方式。2011年以后，我們很多在座的自主品牌的企業(yè)，包括這兩年很多的會議都在談品質(zhì)，確實自主品牌開始注重產(chǎn)品的品質(zhì)，怎么樣活得更好。

但是在第一個階段，大家更多的是尋求外在的品質(zhì)，怎么樣車做得更大一點，更好看一點，看上去大氣，配置高一些。但是到了今天以后，我前面說的85后，90后的消費者更關(guān)注外觀以及產(chǎn)品的內(nèi)在品質(zhì)。當(dāng)然從奇瑞內(nèi)部展現(xiàn)的數(shù)據(jù)來看，確實奇瑞通過過去兩個階段的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，今天我們看到了一些欣喜的變化。今天艾瑞澤得到了廣大消費者的認可，包括我們剛剛推出的瑞虎（參配、圖片、詢價）7，下一階段怎么樣在市場上獲得成功，我覺得是顏值和產(chǎn)品的品質(zhì)都是同等重要的，謝謝。

主持人：如何才能讓消費者對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生一種信任和依賴？

范星：我想從整個營銷漏斗來看，最后一個環(huán)節(jié)就是忠誠度、推薦度的問題，只有忠誠度、推薦度好了，才能形成周而復(fù)始正循環(huán)的過程。畢竟我們在座所有的廠家都是希望做百年企業(yè)。所以我覺得從今天來看，市場的數(shù)據(jù)來看，大概57%的用戶在購買第二臺車的時候可能不考慮現(xiàn)在正在開的這部車，當(dāng)然不只是針對自主品牌，整個全行業(yè)都是這個問題，所以忠誠度是一個大問題。

我覺得想把忠誠度做好，客戶維系好，最重要的就是怎么了解用戶、抓住用戶。了解用戶就得看誰是你的主流用戶，抓住用戶還是要看用戶需要什么。從具體的做法來看，我個人認為有三個方面。第一良好的產(chǎn)品體驗，比如說瑞虎7來看，第一個就是造型，每個企業(yè)都有自身的造型語言。第二，就是你的技術(shù)平臺，從瑞虎7開始我們也打造了奇瑞第一款專業(yè)的城市SUV可拓展的柔性平臺。這個平臺所帶來的最大好處就是品質(zhì)提升，每個企業(yè)的技術(shù)研發(fā)，所有的經(jīng)驗可以不斷的進行積累，包括整個通用化、模塊化率不斷的提高，帶來品質(zhì)不斷的穩(wěn)定。第三我們基于今天這個時代的特征，整個車互聯(lián)的性能是怎么樣？比如說云服務(wù)的功能，包括車輛控制，以及未來每個企業(yè)對于自動駕駛技術(shù)的儲備，我想這些都非常關(guān)鍵。

其次是品牌基因。奇瑞也做了一些工作，今年我們從二代產(chǎn)品推出以后，實際上都是鎖定年輕化的方向，從上半年推出的艾瑞澤5實質(zhì)上就是建立一個移動化的平臺，可能從后續(xù)這個階段，之前奇瑞給大家產(chǎn)生的企業(yè)的形象來說可能稍微偏老一些，不適合跟今天的年輕人溝通。所以我們找了鄭凱這樣的年輕明星跟用戶溝通，這是一個趨勢。包括瑞虎7后面的營銷推廣活動，我們跟移動打造了一個夜跑的活動，圍繞這批年輕人設(shè)定的一系列營銷溝通的方法，提升消費者體驗，最終讓我們消費者感受到這個車年輕的感覺，品質(zhì)的感覺。

最后我覺得奇瑞核心的是銷售服務(wù)體系。從奇瑞的做法來看，截至到今天我們完成了20%的店頭的形象升級，從硬件到軟件，包括整個展廳動線的重新設(shè)置，包括為了提升產(chǎn)品體驗，對于核心產(chǎn)品的試乘試駕已經(jīng)提高了50%，這是售前的部分。還有一部分，已經(jīng)購買車的用戶，我們還在做什么？去年做的第一屆瑞虎系列的粉絲節(jié)，今年7月2日做的艾瑞澤系列的粉絲節(jié)。我想說從產(chǎn)品體驗、品牌體驗，客戶服務(wù)體現(xiàn)做好才能抓住用戶。特別是我們對于銷售服務(wù)體驗的要求是什么？不光是用戶進的展廳把車買回去拉倒，這不是核心的因素。關(guān)鍵是我們要給消費者兜售一種良好的產(chǎn)品理念，如果對你的產(chǎn)品產(chǎn)生信任，最終還會回到這里把產(chǎn)品買走。這是一些今天的消費者變化帶來新的一些營銷思路和舉措的變化，奇瑞正是這樣做的。謝謝。