車質(zhì)網(wǎng)對(duì)2011年到2016年7月國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)研究表明，服務(wù)問(wèn)題投訴絕對(duì)數(shù)呈現(xiàn)逐年遞增的趨勢(shì)，尤其是對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿意最為集中。而近年來(lái)，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者對(duì)經(jīng)銷商甚至是對(duì)車企的信任危機(jī)愈發(fā)強(qiáng)烈，其中銷售欺詐投訴具備一定代表性。

服務(wù)類投訴逐年增多 銷售欺詐占比1/4

從2011年到2016年7月車質(zhì)網(wǎng)接到的投訴數(shù)據(jù)來(lái)看，服務(wù)問(wèn)題投訴呈現(xiàn)出逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)，其中銷售欺詐問(wèn)題累計(jì)達(dá)3500余宗，各年占比基本保持在服務(wù)類投訴的1/4左右。其中，2013年服務(wù)問(wèn)題同比增速最快，其次為2015年，且隨著投訴基數(shù)的上漲，2015年銷售欺詐投訴絕對(duì)數(shù)達(dá)到千宗以上。

女性消費(fèi)者更容易遭受銷售欺詐

據(jù)相關(guān)銷量數(shù)據(jù)顯示，近年來(lái)男女汽車消費(fèi)群體比例大約為7：3，從車質(zhì)網(wǎng)2011年到2016年7月投訴數(shù)據(jù)來(lái)看，銷售欺詐投訴也同樣以男性消費(fèi)者為主。但綜合各自服務(wù)類投訴占比來(lái)看，女性消費(fèi)者遇到銷售欺詐問(wèn)題的投訴比例，反而高出男性6.2個(gè)百分點(diǎn)，占女性服務(wù)類投訴的30.5%。

30歲以下消費(fèi)者銷售欺詐投訴占比近半

據(jù)2015年統(tǒng)計(jì)，30歲以下的汽車消費(fèi)者大約占國(guó)內(nèi)市場(chǎng)份額的4成，而近年來(lái)在銷售欺詐投訴中這一年齡段占比卻已達(dá)到49.3%，可見(jiàn)其成為“重災(zāi)區(qū)”。尤其是年齡在26-30歲之間的消費(fèi)者，不可否認(rèn)經(jīng)濟(jì)實(shí)力不足與消費(fèi)理念不成熟，可能更容易在購(gòu)車時(shí)遇到銷售欺詐問(wèn)題。

山東、廣東、江蘇等地銷售欺詐較為多見(jiàn)

從投訴排名前十的地區(qū)來(lái)看，山東、廣東及江蘇三省銷售欺詐投訴均已達(dá)310宗以上，與緊隨其后的河南、浙江、北京等地拉開(kāi)不小差距?？梢?jiàn)以上地區(qū)經(jīng)銷商銷售環(huán)節(jié)存在較嚴(yán)重問(wèn)題，無(wú)論是經(jīng)銷商規(guī)范性還是銷售人員素質(zhì)都亟待提高。

2014、2015兩年之和占銷售欺詐投訴半數(shù)以上

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2015年購(gòu)車的消費(fèi)者遇到銷售欺詐問(wèn)題投訴最多，占比達(dá)28%，其次相關(guān)投訴則主要集中在2014年購(gòu)車。由此可見(jiàn)，這兩年受市場(chǎng)大環(huán)境的影響，部分地區(qū)經(jīng)銷商為完成任務(wù)可能會(huì)采取極端手段。雖然2016年已過(guò)半，目前銷售欺詐投訴不及2015年購(gòu)車的1/3，但從此前經(jīng)驗(yàn)判斷，部分消費(fèi)者可能會(huì)于購(gòu)車后第二年進(jìn)行投訴。

自主品牌銷售欺詐行為最為嚴(yán)重

如上圖所示，自主品牌成為了銷售欺詐投訴的“大戶”，占比達(dá)41%，投訴量幾乎與德、美、日三大系之和持平，相比之下，韓系與歐系的銷售欺詐問(wèn)題則相對(duì)較少。

銷售欺詐投訴案例分析

車質(zhì)網(wǎng)接到的銷售欺詐投訴，主要集中在新車不給合格證、銷售翻新車\事故車、銷售庫(kù)存車、實(shí)際配置與宣傳不符等方面，當(dāng)然也包含個(gè)別涉及金融信貸、購(gòu)置稅等欺詐行為。據(jù)重慶車主姚某表示，全款購(gòu)車后4S店一直不給合格證，造成無(wú)法正常上牌。在當(dāng)?shù)毓ど探槿爰s談4S店負(fù)責(zé)人后，初步承諾于2016年7月8日之前交付合格證并完成上牌，也簽署了承諾函和賠償協(xié)議，但未能按時(shí)履行，汽車合格證依然還抵押在銀行。車質(zhì)網(wǎng)接到類似的投訴情況還有很多，最讓消費(fèi)者擔(dān)憂的就是4S店撤網(wǎng)、老板跑路。目前由于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)疲軟，很多經(jīng)銷商都面臨資金鏈斷裂，部分無(wú)良商家就開(kāi)始想方設(shè)法將新車抵押貸款，甚至挪用購(gòu)車款項(xiàng)等方式補(bǔ)漏洞。對(duì)此，消費(fèi)者很難在購(gòu)車前考察經(jīng)銷商的運(yùn)營(yíng)狀況或資質(zhì)，很有可能掉入陷阱。

除此以外，也有部分消費(fèi)者因購(gòu)買到庫(kù)存車，甚至是翻新車或事故車而憤憤不已。正如上文所述，市場(chǎng)環(huán)境不好勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致庫(kù)存壓力大，那么消費(fèi)者購(gòu)買到庫(kù)存期過(guò)長(zhǎng)的車輛也存在較大可能性。甘肅車主張某就遇到不良商家故意篡改車身銘牌的惡劣行為。2015年6月13日張某定購(gòu)了一輛新車，當(dāng)7月3日去提車時(shí)發(fā)現(xiàn)，4S店所有車輛的生產(chǎn)日期均為2014年，屬于“高齡”庫(kù)存車。由于擔(dān)心車輛存在質(zhì)量問(wèn)題，向4S店提出購(gòu)買一輛生產(chǎn)日期較近的車輛，但在張某給車輛上牌時(shí)通過(guò)車管所電腦系統(tǒng)查詢發(fā)現(xiàn)，該車實(shí)際生產(chǎn)日期為2014年10月，并非是車身銘牌上標(biāo)識(shí)的2015年5月，屬于性質(zhì)較為惡劣的銷售欺詐行為。對(duì)此車質(zhì)網(wǎng)提醒廣大消費(fèi)者，在簽訂購(gòu)車協(xié)議或合同前，一定要將所選車輛的車架號(hào)寫入備注內(nèi)容中，以免出現(xiàn)偷梁換柱的情況。