訪談嘉賓：?jiǎn)螌W(xué)剛 人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室副秘書長(zhǎng)，《網(wǎng)路輿情》副總編輯

　　定義 把“原始輿情”制作成“信息成品”

　　新京報(bào)：“網(wǎng)絡(luò)輿情分析師”到底是一個(gè)什么職業(yè)？

　　單學(xué)剛：網(wǎng)絡(luò)輿情分析師就是要從復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情中看出“門道”，具體說(shuō)，從網(wǎng)上及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情話題或熱點(diǎn)，通過(guò)對(duì)輿情樣本進(jìn)行科學(xué)的收集、抽樣、統(tǒng)計(jì)、匯總、分析，準(zhǔn)確把握輿情現(xiàn)狀，并在此基礎(chǔ)上對(duì)其發(fā)展走勢(shì)做出預(yù)測(cè)，提出應(yīng)對(duì)與處置的意見(jiàn)和建議。

　　新京報(bào)：應(yīng)該說(shuō)“網(wǎng)絡(luò)輿情”是一個(gè)難以界定的概念，能職業(yè)化處理嗎？

　　單學(xué)剛：近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展十分迅猛，尤其是隨著社交媒體和移動(dòng)終端的發(fā)展，信息傳播速度越來(lái)越快速，網(wǎng)民參與討論的規(guī)模也日臻擴(kuò)大，這就導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情信息的總體容量越來(lái)越大。所以，單單依靠我們個(gè)人傳統(tǒng)的上網(wǎng)方式，是很難完全及時(shí)有效地發(fā)現(xiàn)輿情、了解輿情全貌的，輿情分析職業(yè)化的推出也就順?biāo)浦郏瑧?yīng)運(yùn)而生。

　　輿情分析師就是把原汁原味的輿情樣本加工成信息成品，供直接參考和利用。

　　新京報(bào)：網(wǎng)絡(luò)輿情分析師的工作特點(diǎn)是什么？

　　單學(xué)剛：輿情分析就是從網(wǎng)上找線索，找信息，然后進(jìn)行加工。所以，首先是快速，網(wǎng)絡(luò)信息傳播速度很快，分析師不能跟不上節(jié)奏。其次要準(zhǔn)確，網(wǎng)上信息很龐雜，必須眼光獨(dú)到，在網(wǎng)上找到的是最有價(jià)值和代表性的輿情樣本，這是很大的一個(gè)難點(diǎn)。最后是專業(yè)，包括怎樣去分析、研判，怎么提出科學(xué)的應(yīng)對(duì)和處置方法，要有理論基礎(chǔ)和實(shí)踐檢驗(yàn)。

　　新京報(bào)：具體工作流程怎樣？

　　單學(xué)剛：簡(jiǎn)單地說(shuō)，要追蹤所服務(wù)部門的網(wǎng)絡(luò)輿情態(tài)勢(shì)，比如說(shuō)發(fā)現(xiàn)最近的輿情熱點(diǎn)，通過(guò)科學(xué)的抽樣分析總結(jié)出其中趨勢(shì)規(guī)律，進(jìn)行文字描述，并輔以圖表，提出意見(jiàn)，從而生成輿情簡(jiǎn)報(bào)，同時(shí)通過(guò)各種方式進(jìn)行預(yù)警和匯報(bào)。

　　新京報(bào)：舉例子說(shuō)明。

　　單學(xué)剛：輿情工作是輿情分析師從事的日常工作，這樣的例子很多。舉一個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，每年“兩會(huì)”期間，我們都要做“兩會(huì)”輿情熱點(diǎn)分析解讀，首先會(huì)從網(wǎng)民反映的輿情熱點(diǎn)作為輿情報(bào)告的選題，經(jīng)過(guò)監(jiān)測(cè)室輿情分析師和專家共同論證通過(guò)后，輿情分析師開(kāi)始就該選題的關(guān)鍵詞，在網(wǎng)上各大互動(dòng)社區(qū)做言論抽樣，在數(shù)理分析工具中進(jìn)行聚類，找出對(duì)話題或支持或反對(duì)的代表性觀點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)出各觀點(diǎn)在總體觀點(diǎn)中的比例，制作圖表。

　　同時(shí)進(jìn)行的工作還包括通過(guò)搜索引擎和關(guān)鍵詞檢索，梳理話題在互聯(lián)網(wǎng)上的熱度趨勢(shì)變化。

　　最后在整理文案中，對(duì)這些結(jié)果進(jìn)行整理和進(jìn)一步研究，揭示規(guī)律性特征，找出網(wǎng)上主流意見(jiàn)，對(duì)輿情進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，提出輿情應(yīng)對(duì)的策略建議。

　　標(biāo)準(zhǔn) 客觀還原網(wǎng)絡(luò)上意見(jiàn)和矛盾構(gòu)成

　　新京報(bào)：按照你的介紹，是不是意味著很難有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量？

　　單學(xué)剛：輿情分析的確是一個(gè)比較復(fù)雜的事情，它不像自然科學(xué)有一樣的客觀的定律，不同地域、不同行業(yè)，甚至同一部門不同時(shí)期面對(duì)的輿情環(huán)境都是不同的，社會(huì)矛盾、突發(fā)事件、惡意煽動(dòng)、個(gè)人情緒也都可能改變和影響輿情走勢(shì)。

　　新京報(bào)：你認(rèn)為專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情分析師需要具備哪些條件？

　　單學(xué)剛：一方面，應(yīng)該熟悉網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，懂得網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律，了解社會(huì)、尤其是網(wǎng)民的心態(tài)，具備寬廣的視野和豐富的知識(shí)面，熟悉黨政機(jī)構(gòu)、企業(yè)和媒體的運(yùn)行機(jī)制。

　　另一方面，應(yīng)該有很好的邏輯思維，以及數(shù)理統(tǒng)計(jì)、寫作和制作圖表等方面的能力，這些方面都是網(wǎng)絡(luò)輿情分析師必須具備的素質(zhì)。

　　當(dāng)然，做一切工作都離不開(kāi)嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的態(tài)度，輿情分析尤其需要客觀公正、認(rèn)真細(xì)致，不能在工作中投機(jī)取巧，編造數(shù)據(jù)，也不要把個(gè)人感情和好惡帶到分析中，要尊重事實(shí)，客觀地還原網(wǎng)絡(luò)上真實(shí)的意見(jiàn)構(gòu)成和矛盾構(gòu)成。

　　新京報(bào)：具體來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)分析師的標(biāo)準(zhǔn)是什么？怎么認(rèn)定一個(gè)人是否合格？

　　單學(xué)剛：輿情分析師所需要的五大基礎(chǔ)技能，即網(wǎng)絡(luò)言論的挖掘收集、概括剖析、抽樣統(tǒng)計(jì)、報(bào)告寫作、走勢(shì)預(yù)測(cè)等。

　　因?yàn)?，這些基本功是輿情分析師最重要的工作素質(zhì)。輿情偏重于對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的收集、挖掘、聚類、歸納、判斷和推理等分析能力。從助理級(jí)輿情分析師開(kāi)始，必須熟悉網(wǎng)絡(luò)輿情抽樣、統(tǒng)計(jì)和分析工具模型，搜索關(guān)鍵詞設(shè)置技巧，培養(yǎng)對(duì)社會(huì)心理、“刻板印象”與網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言文化的敏銳感，能夠準(zhǔn)確地對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情走勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情熱點(diǎn)和拐點(diǎn)，尤其是創(chuàng)造性地提出科學(xué)合理的應(yīng)對(duì)建議，這樣才能極大地提高輿情報(bào)告的價(jià)值。

　　新京報(bào)：據(jù)我所知，人社部的職業(yè)資格考試，科目考試大多分兩類，一個(gè)是理論方法，一個(gè)是案例解析。網(wǎng)絡(luò)輿情分析師是否也是如此？

　　單學(xué)剛：教學(xué)中也把理論方法和案例解析結(jié)合在一起，只不過(guò)輿情分析是個(gè)新興行業(yè)，大家都還在摸索，沒(méi)有太多經(jīng)典的學(xué)術(shù)理論作為基礎(chǔ)，而且輿情分析師側(cè)重于實(shí)操，而不是研究，所以我們這里說(shuō)的理論方法，更多的是實(shí)際工作中總結(jié)出來(lái)的方法。

　　我們?cè)O(shè)置了《輿情分析和研判方法》、《輿情危機(jī)處置與應(yīng)對(duì)》、《網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)分析》等理論方法課，所用的理論方法框架更多是我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)多年來(lái)實(shí)踐中總結(jié)、提煉出來(lái)的，也是在無(wú)數(shù)實(shí)操過(guò)程中考驗(yàn)過(guò)的，行之有效的。

　　分析 “服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)”和“反映民意”不矛盾

　　新京報(bào)：據(jù)悉，輿情分析師之前是部分單位的工作崗位，現(xiàn)在演變?yōu)橐环N全國(guó)性的職業(yè)，原因是什么？

　　單學(xué)剛：最主要原因還是基于網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的客觀現(xiàn)狀。之前，網(wǎng)絡(luò)輿情分析更多的是學(xué)術(shù)和新聞媒體面向全社會(huì)的公共研究，配備專業(yè)輿情工作人員的機(jī)構(gòu)很少，而且多數(shù)也沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)科學(xué)的訓(xùn)練。

　　現(xiàn)在，各種自媒體的發(fā)展讓網(wǎng)絡(luò)輿情呈幾何級(jí)數(shù)的發(fā)展，各級(jí)黨政機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位都面臨著輿情的壓力和挑戰(zhàn)，這在某種意義上講也就在“倒逼”相關(guān)機(jī)構(gòu)都越來(lái)越需要專業(yè)的輿情信息服務(wù)和高端咨詢工作。

　　但是，這種需求單單靠專業(yè)的第三方機(jī)構(gòu)的輔助不可能完全實(shí)現(xiàn)，輿情服務(wù)行業(yè)發(fā)展再快也不可能滿足所有單位的需求，所以這要求各個(gè)黨政機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位培養(yǎng)自己的網(wǎng)絡(luò)輿情分析人員，能夠處理基礎(chǔ)的輿情工作，應(yīng)對(duì)一般的輿情危機(jī)。

　　所以，可以說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)輿情分析師崗位的發(fā)展和定位轉(zhuǎn)化完全是社會(huì)發(fā)展催生的。

　　新京報(bào)：公益性分析和服務(wù)性定位的區(qū)別還是很大的，網(wǎng)絡(luò)輿情分析師的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)該如何界定？

　　單學(xué)剛：網(wǎng)絡(luò)輿情分析師職業(yè)的核心標(biāo)準(zhǔn)是客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、專業(yè)地分析研判輿情，就是把真實(shí)的信息和規(guī)律挖掘出來(lái)，以供參考和利用。所以，不論是公益性的，還是服務(wù)性的輿情分析工作，其客觀上就是在匯聚網(wǎng)絡(luò)民意。

　　因而，只要堅(jiān)持核心標(biāo)準(zhǔn)，把民意客觀、真實(shí)地呈現(xiàn)出來(lái)，輿情分析師實(shí)際上就是在政府、企業(yè)和網(wǎng)民之間架起了一座橋梁，那么，為部門領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)和為民意服務(wù)，就不是矛盾的關(guān)系，而是和諧統(tǒng)一的了。

　　新京報(bào)：有句話叫做拿人錢財(cái)替人消災(zāi)，二者很難不發(fā)生矛盾，我看到有人在質(zhì)疑網(wǎng)絡(luò)輿情分析師在為誰(shuí)說(shuō)話。

　　單學(xué)剛：假如網(wǎng)絡(luò)上海量的輿情信息沒(méi)有人去及時(shí)搜集、分析，很多就會(huì)石沉大海，民眾的很多訴求和愿望就沒(méi)法實(shí)現(xiàn)，民眾的智慧也無(wú)法被吸收。網(wǎng)絡(luò)輿情分析師正是在“大浪淘沙”，找出輿情的價(jià)值，這本身對(duì)黨政機(jī)關(guān)的“問(wèn)計(jì)于民、問(wèn)需于民”和民眾的表達(dá)參與都是有積極意義的。

　　網(wǎng)絡(luò)輿情分析師提供的是一種高端信息咨詢服務(wù)，服務(wù)是有對(duì)象的，但是，只要堅(jiān)持剛才提到的標(biāo)準(zhǔn)和原則，不管為誰(shuí)服務(wù)，做出來(lái)的東西都應(yīng)該是一樣客觀的，本身不摻雜主觀立場(chǎng)，也不存在為誰(shuí)說(shuō)話的問(wèn)題，更不是所謂“水軍”。

　　走向 要能看出“輿情”的趨勢(shì)

　　新京報(bào)：我注意到，不少媒體報(bào)道時(shí)都采用了“替領(lǐng)導(dǎo)讀網(wǎng)”的說(shuō)法，你怎么看？

　　單學(xué)剛：這實(shí)際上是我描述了輿情分析師工作之后的一個(gè)簡(jiǎn)單的概括，所以對(duì)它的理解應(yīng)該建立在全面描述的基礎(chǔ)之上，不能只看字面。

　　我們也說(shuō)過(guò)“幫領(lǐng)導(dǎo)讀網(wǎng)”，“讀網(wǎng)”也好，“看網(wǎng)”也罷，都不是一個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作，俗話說(shuō)“外行看熱鬧，內(nèi)行看門道”，網(wǎng)絡(luò)輿情分析師看的是什么呢？他看的“門道”，要看出規(guī)律、走勢(shì)和價(jià)值，網(wǎng)絡(luò)輿情分析師絕不是會(huì)上網(wǎng)就能做的工作。

　　新京報(bào)：但是能“替代”領(lǐng)導(dǎo)上網(wǎng)嗎？

　　單學(xué)剛：當(dāng)然不可能替代，更多的是“輔助作用”。“領(lǐng)導(dǎo)”這個(gè)詞匯有很豐富的內(nèi)涵，政府有領(lǐng)導(dǎo)，企業(yè)也有領(lǐng)導(dǎo)，一個(gè)團(tuán)體也都有領(lǐng)導(dǎo)，不能把“領(lǐng)導(dǎo)”單純理解為黨政領(lǐng)導(dǎo)干部，而且領(lǐng)導(dǎo)還有不同層級(jí)，主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)、基層領(lǐng)導(dǎo)，其外延也不是一個(gè)人，可以涵蓋到領(lǐng)導(dǎo)班子、領(lǐng)導(dǎo)集體，實(shí)際上就是代表決策者和管理者。決策者和管理者需要各種各樣的信息，比如宏觀經(jīng)濟(jì)的數(shù)據(jù)、社會(huì)發(fā)展的數(shù)據(jù)，現(xiàn)在也需要輿情分析的數(shù)據(jù)，這同樣具有很重要的參考價(jià)值。

　　新京報(bào)：“替領(lǐng)導(dǎo)讀網(wǎng)”與領(lǐng)導(dǎo)自己看網(wǎng)，最大的區(qū)別在哪里？

　　單學(xué)剛：兩者并不矛盾，比如一個(gè)人自己會(huì)做飯，但他也會(huì)經(jīng)常去飯店，也需要專業(yè)廚師。社會(huì)需要分工，領(lǐng)導(dǎo)自己看網(wǎng)是必須的，現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代要求領(lǐng)導(dǎo)一定要會(huì)上網(wǎng)，能在網(wǎng)上了解一些民意，甚至能跟網(wǎng)民對(duì)話。

　　但是，領(lǐng)導(dǎo)畢竟不可能所有的時(shí)間都用來(lái)上網(wǎng)，或者隨時(shí)隨地都能上網(wǎng)，領(lǐng)導(dǎo)上網(wǎng)必然有他的局限性?；ヂ?lián)網(wǎng)輿情信息十分龐雜，單單指望領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人去掌握所有網(wǎng)絡(luò)信息是不現(xiàn)實(shí)的。領(lǐng)導(dǎo)即使看網(wǎng)，也往往只能看一些表面的資訊和意見(jiàn)，很難有時(shí)間去收集、分析、匯總、加工網(wǎng)絡(luò)信息，畢竟領(lǐng)導(dǎo)做的主要是決策的工作，不能指望一位指揮作戰(zhàn)的將軍自己去收集所有的軍事情報(bào)吧。

　　網(wǎng)絡(luò)輿情分析師恰恰彌補(bǔ)了領(lǐng)導(dǎo)的不足，他以更多的時(shí)間和精力，更專業(yè)的技術(shù)和角度，幫領(lǐng)導(dǎo)分析匯集網(wǎng)絡(luò)信息，提供決策參考。因而，從本質(zhì)上講，這兩者是不矛盾的。

　　新京報(bào)：網(wǎng)絡(luò)輿情分析師服務(wù)的對(duì)象不是普通民眾，而是不同單位的領(lǐng)導(dǎo)，可否這樣理解？

　　單學(xué)剛：網(wǎng)絡(luò)輿情分析師可以服務(wù)于所有的機(jī)構(gòu)和人，包括名人、明星，但需求最大的還是黨政機(jī)關(guān)和企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)橹挥袥Q策者，才能利用好這些信息，解決相應(yīng)的問(wèn)題。比如，一個(gè)網(wǎng)民發(fā)言反映訴求，肯定是希望被相關(guān)機(jī)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)看到，使得問(wèn)題得以解決。當(dāng)然，在高校、媒體等機(jī)構(gòu)也有不少?gòu)氖路翘囟ǚ?wù)類輿情研判的分析師，他們主要研究公眾關(guān)心的社會(huì)熱點(diǎn)、重大事件，服務(wù)對(duì)象更多的就是全社會(huì)了，所有感興趣的、有用處的人都可以關(guān)注其成果。

　　新京報(bào)：現(xiàn)在有一種觀點(diǎn)認(rèn)為輿情分析就是幫一些政府部門控制網(wǎng)絡(luò)輿論，是這樣嗎？

　　單學(xué)剛：所謂控制網(wǎng)絡(luò)輿論，恐怕已經(jīng)超出了網(wǎng)絡(luò)輿情分析師的工作范圍了。網(wǎng)絡(luò)輿情分析師提供的是一種高端的信息服務(wù)，主要是信息收集、分析，當(dāng)然，輿情分析師需要建言獻(xiàn)策，提供科學(xué)的應(yīng)對(duì)參考意見(jiàn)和建議，但會(huì)不會(huì)被采納，以至于最終怎么決策，這個(gè)就不是網(wǎng)絡(luò)輿情分析師所能決定的了。

　　網(wǎng)絡(luò)刪帖，控制網(wǎng)絡(luò)輿論的現(xiàn)象在現(xiàn)實(shí)中的確存在，這個(gè)說(shuō)明現(xiàn)在不少領(lǐng)導(dǎo)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)識(shí)還沒(méi)有到位，遇到輿情危機(jī)，只會(huì)采取簡(jiǎn)單粗暴的方式，這需要進(jìn)一步加強(qiáng)他們的媒介素養(yǎng)，強(qiáng)化他們對(duì)輿論危機(jī)的處理的正確認(rèn)識(shí)。這就是另一個(gè)問(wèn)題了，不是單靠輿情分析師可以解決的。

　　新京報(bào)時(shí)事訪談員 高明勇

　　實(shí)習(xí)生 黎明