電梯內(nèi)，外賣(mài)小哥打開(kāi)手里的快餐，抽出筷子，愜意地品嘗著本不屬于自己的美味。仿佛是嫌食物不合口味，隨后又將口中的食物吐回餐盒中，包裝封好后“正常配送”。去年年底，這段被監(jiān)控拍下的視頻在網(wǎng)絡(luò)上傳開(kāi)了。
近年來(lái)，由互聯(lián)網(wǎng)帶動(dòng)的外賣(mài)行業(yè)，極大地解決了都市上班族的吃飯問(wèn)題，如今外賣(mài)已經(jīng)成為都市人生活的一部分。然而，在這受歡迎的背后，卻隱藏著一系列問(wèn)題。在訂外賣(mài)的時(shí)候如果遇上了糾紛，打了投訴電話(huà)后事件是不是就不了了之了呢？那么，除了投訴，我們還可以怎么做呢？
外賣(mài)衛(wèi)生環(huán)境不透明
對(duì)很多上班族來(lái)說(shuō)，解決吃飯問(wèn)題，除了快餐，想必最多的還是點(diǎn)外賣(mài)，而此前有媒體曝光，不少月銷(xiāo)量不錯(cuò)的外賣(mài)店衛(wèi)生環(huán)境令人擔(dān)憂(yōu)，那些包裝精美的食品竟來(lái)自城中村簡(jiǎn)易板房、格子間，甚至是垃圾站旁的破舊房屋，往往沒(méi)門(mén)沒(méi)面，臟水四溢，洗碗池內(nèi)洗拖把，廁所衛(wèi)生間洗菜，菜墩放在地上切肉，肉串在垃圾桶上串成，都不鮮見(jiàn)。
去年12月，市民周女士也曾向媒體反映，美團(tuán)上有一家名為老湘小廚的外賣(mài)店，網(wǎng)上訂單挺多的，生意還不錯(cuò)，但實(shí)體店的衛(wèi)生環(huán)境卻不忍直視。隨后，記者到外賣(mài)店發(fā)現(xiàn)，大約十平方米不到的店面里，桌上隨意堆著各種廚房用具，食材丟得七零八落，主要賣(mài)一些蓋飯和炒菜，專(zhuān)供外賣(mài)，不能在店內(nèi)用餐。
除了存在食品安全隱患，因訂外賣(mài)發(fā)生的糾紛在生活中也比比皆是。從去年的電梯中外賣(mài)小哥偷吃客人外賣(mài)被發(fā)現(xiàn)事件，到今年一月份一名外賣(mài)平臺(tái)用戶(hù)收到了一條注定讓他終生難忘的短信：“我是送餐員，我在你外賣(mài)里放了屎。”據(jù)平臺(tái)方查證，這是對(duì)3個(gè)月前雙方因外賣(mài)配送發(fā)生的一場(chǎng)口角的報(bào)復(fù)。
14日，記者走訪了昆明部分外賣(mài)小吃店。據(jù)了解，小吃店和外賣(mài)平臺(tái)接到的投訴大多以配送慢、菜品不夠、快餐湯汁溢出、沒(méi)放筷子等。“我們只接到一次投訴外賣(mài)小哥未將外賣(mài)送到的，查證后是客人自己填錯(cuò)了地址造成誤解。”昌源中路一家正新雞排的負(fù)責(zé)人介紹，他們一天能接到60單左右的外賣(mài)，遇到有投訴，會(huì)及時(shí)向外賣(mài)小哥了解情況，客人不滿(mǎn)意會(huì)重做，如果出現(xiàn)客人的快餐被動(dòng)過(guò)，店鋪會(huì)向平臺(tái)申請(qǐng)賠款。
法官支招消費(fèi)者維權(quán)
“因訂外賣(mài)而發(fā)生糾紛確實(shí)值得重視。”西山區(qū)法院法官李文華介紹，從法律的角度看，外賣(mài)平臺(tái)對(duì)于菜品的展示屬于要約邀請(qǐng)，我們下單的行為構(gòu)成要約，而商家接單則構(gòu)成承諾，一個(gè)拘束各方相對(duì)人的合同法律關(guān)系就此產(chǎn)生。
“盡管只有簡(jiǎn)單的行為，這項(xiàng)合同的內(nèi)容卻十分多樣，涉及的當(dāng)事人包括用戶(hù)、商家與平臺(tái)經(jīng)營(yíng)方。”李文華說(shuō)，雖然外賣(mài)人員在此次外賣(mài)合同中沒(méi)有體現(xiàn)出他的法律地位，但是，外賣(mài)人員卻是完成此次合同的“輔助人員”，在送餐的過(guò)程中，外賣(mài)人員有相應(yīng)的義務(wù)。及時(shí)送達(dá)和適當(dāng)送達(dá)。及時(shí)送達(dá)，意味著菜品應(yīng)當(dāng)按照平臺(tái)展示的承諾，或者用戶(hù)指定的時(shí)間送達(dá)。而適當(dāng)送達(dá)，則指送餐員在將菜品配送至用戶(hù)手中的全過(guò)程里，應(yīng)當(dāng)盡可能地保障菜品包裝完整、風(fēng)味不變。
若因外賣(mài)小哥的關(guān)系，以致合同目的無(wú)法實(shí)現(xiàn)時(shí)，比如外賣(mài)小哥無(wú)故延遲送餐的，作為合同當(dāng)事方的外賣(mài)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)向用戶(hù)承擔(dān)違約責(zé)任。根據(jù)合同規(guī)定，消費(fèi)者可以取消訂單，并可以要求平臺(tái)經(jīng)營(yíng)方賠償相關(guān)的損失。
《食品安全法》也規(guī)定，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)食品，其合法利益受到損害時(shí)，可向入網(wǎng)的食品經(jīng)營(yíng)者要求賠償。如果網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺(tái)不能如實(shí)提供入網(wǎng)經(jīng)營(yíng)者真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的，由網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺(tái)提供賠償。網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺(tái)做出更有利于消費(fèi)者承諾的，應(yīng)履行承諾。
李文華提醒，消費(fèi)者在選擇外賣(mài)時(shí)，應(yīng)選擇網(wǎng)站上同時(shí)有《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》和《餐飲服務(wù)許可證》資質(zhì)公示的餐飲食品經(jīng)營(yíng)者，確保避免誤購(gòu)非法加工的食品，維護(hù)自身合法權(quán)益。消費(fèi)者還要保存好訂餐和交接時(shí)的有關(guān)票據(jù)、網(wǎng)頁(yè)等信息證明，以便出現(xiàn)糾紛時(shí)方便維權(quán)。
