因外賣送到時(shí)冷了客戶就給差評(píng) 飯店老板急了
2018-01-29 10:38:00 來源:
尹老板在杭州開了一家西餐廳,1月25號(hào)晚上下大雪,有一單外賣很久沒有派送員接單,尹老板自己找了派送員李師傅幫忙送,結(jié)果店家和李師傅雙雙得了差評(píng)。
  雪天送外賣,師傅沒超時(shí),客人給了差評(píng)?
  尹老板的西餐廳在杭州西湖區(qū)蓮花街上,已經(jīng)開了6年了,跟很多外賣派送員打過交道。尹老板說,其中有一位李師傅,人不錯(cuò),平時(shí)店里一些派不出的外賣單,都是李師傅幫著送掉的。1月25號(hào)下雪天,他正愁找不到外賣派送員,李師傅又幫了一回忙。
  尹老板:“這是一個(gè)跟我們很久的老師傅,然后我們求了半天,最后師傅把單取走了,他給我們送了。6點(diǎn)40多的時(shí)候(李師傅)接的單,是在7點(diǎn)40多的時(shí)候已經(jīng)送到了。規(guī)定時(shí)間是在八點(diǎn)半送到,因?yàn)閻毫犹鞖猓?guī)定時(shí)間是延長(zhǎng)的,其實(shí)師傅是沒有超時(shí)的,但最后我們發(fā)現(xiàn)的時(shí)候,客人已經(jīng)給我們差評(píng)了,也給師傅差評(píng)了。”
  尹老板說,當(dāng)晚6點(diǎn)21分,客人通過“餓了么”訂餐平臺(tái)點(diǎn)了一份牛排,一對(duì)烤翅,一份奶油菌菇湯,總價(jià)125塊錢。7點(diǎn)46分,外賣配送完成。顧客的評(píng)價(jià)上面寫著:送了半天不到,看地圖還發(fā)現(xiàn)越送越遠(yuǎn)了,不打電話還不知道什么時(shí)候送來,送來東西都冷了,配送慢。對(duì)此評(píng)價(jià),尹老板表示作為店家能接受,但對(duì)于同樣被打了差評(píng)的外賣派送員李師傅,他覺得過意不去。
  尹老板:“師傅的話那是養(yǎng)家糊口啊,他天天凍得都成這個(gè)樣子了,還下雪天,原先能跑三公里的,師傅在這種天有可能一公里他都跑不了。一個(gè)挺熱心的一個(gè)師傅,要不然我也不會(huì)因?yàn)檫@一檔子事,心里特別過意不去。”
  尹老板:師傅兩個(gè)差評(píng),一個(gè)差評(píng)一千塊錢
  尹老板說,當(dāng)晚他把情況反映給了“餓了么”平臺(tái),又聯(lián)系了那單外賣的買家,想幫李師傅解釋一下,沒說兩句,對(duì)方就掛斷了電話。
  尹老板:“我也去跟客人聯(lián)系,結(jié)果的話,客人反而又給師傅追加了一個(gè)差評(píng)。師傅兩個(gè)差評(píng),一個(gè)差評(píng)是一千塊錢。”
  正說著,外賣派送員李師傅也到了店里。據(jù)李師傅回憶,當(dāng)晚6點(diǎn)43分,自己通過“點(diǎn)我達(dá)”APP接了這單外賣,規(guī)定的最遲送達(dá)時(shí)間是晚上8點(diǎn)35分前,李師傅在7點(diǎn)46分完成派送,“點(diǎn)我達(dá)”APP里顯示,當(dāng)時(shí)的配送距離是1.9公里。李師傅說,在尹老板店里接單前,自己還有外賣沒送完,一來一去路上比較繞,不過也算是在預(yù)定時(shí)間前把外賣送到了客人手里。
  外賣派送員李師傅:“客人沒說話,我當(dāng)時(shí)去了給客人道了個(gè)歉,我說不好意思給你送晚了。然后她就一摔門,把門關(guān)得很重的樣子,很生氣的樣子。確實(shí)昨天晚上路上雪很厚,很難走的,基本上當(dāng)時(shí)是推著車送的。10點(diǎn)鐘左右,我回家一看有這個(gè)差評(píng),我就沒心情跑了,就在家休息了。”
  陶女士:牛排送過來已經(jīng)冷了
  李師傅說,有了差評(píng),“點(diǎn)我達(dá)”APP平臺(tái)就要扣錢,之前規(guī)定一個(gè)差評(píng)扣一千,現(xiàn)在大概是200塊錢左右。自己當(dāng)晚送那單外賣,配送費(fèi)也只賺了17塊。在手機(jī)上查了查,李師傅說自己當(dāng)晚應(yīng)該只收到一個(gè)差評(píng),時(shí)間是晚上7點(diǎn)56分,具體扣了多少錢,系統(tǒng)里沒顯示。沒聊幾句,李師傅就急著要走,說是趁著下雪天送外賣有補(bǔ)貼,自己想多跑兩單。在李師傅的外賣車后面有兩個(gè)配送箱,藍(lán)色的是塑料泡沫材質(zhì)的,相對(duì)保溫效果好。25號(hào)晚上被打差評(píng)的那一單外賣,李師傅就放在這個(gè)藍(lán)色保溫箱里的。當(dāng)時(shí)店家也用錫紙包好牛排,其他食品也包好做了保溫工作。隨后,記者聯(lián)系了當(dāng)晚訂外賣的陶女士。
  陶女士:“你想,我點(diǎn)的是牛排之類的,拿過來冷了,微波爐加熱的話口感肯定也不一樣。(袋子)打開里面黏糊糊的,然后又冷了,你說我心情能好嗎?(評(píng)價(jià))只有吐槽,不滿意和非常滿意,(您打的是什么)吐槽把應(yīng)該是,就一次啊,我沒有重復(fù)的去評(píng)價(jià)。我是覺得你既然接了單了,不管怎么樣你得跟我打電話,你要不就不要接這個(gè)單是不是,那你說下雪天大家都不方便,大家都能遲到么?”
  “餓了么”:送達(dá)時(shí)間,不是這個(gè)時(shí)間必須送達(dá)
  陶女士說,當(dāng)晚自己在“餓了么”平臺(tái)上看過外賣的派送情況,開始距離自己是1.5公里,后來又變成了1.9公里,派送方向跟自己的地址是反方向。當(dāng)時(shí)“餓了么”APP上顯示的預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間是7點(diǎn)11分,自己也打電話給李師傅催單,但還是晚了半個(gè)多小時(shí)才送到。陶女士發(fā)來了當(dāng)時(shí)的訂單信息,上面顯示“送達(dá)時(shí)間:盡快送達(dá)(19:11)”隨后記者聯(lián)系了“餓了么”平臺(tái)客服,對(duì)方表示,陶女士手機(jī)上顯示的7點(diǎn)11分,并非要求7點(diǎn)11分必須送達(dá)。
  “餓了么”客服人員:“用戶這邊顯示的送達(dá)時(shí)間,是一個(gè)平均送達(dá)時(shí)間,是根據(jù)之前商家一個(gè)送達(dá)時(shí)間,來平均推算的,并不是說確定這個(gè)時(shí)間必須送達(dá)。”
  若有異議,可以向“點(diǎn)我達(dá)”平臺(tái)反映
  “餓了么”平臺(tái)客服人員表示,因?yàn)槔顜煾凳峭ㄟ^“點(diǎn)我達(dá)”APP接單送外賣,具體問題要聯(lián)系“點(diǎn)我達(dá)”方面。聯(lián)系點(diǎn)我達(dá),客服人員查單后表示,李師傅送的那一單沒有超時(shí)。
  “點(diǎn)我達(dá)”客服人員:“他這筆訂單的實(shí)際收入是十七塊,并沒有有扣款的情況。(這筆訂單有沒有差評(píng)?)很抱歉,針對(duì)當(dāng)筆訂單我們沒辦法進(jìn)行查詢。”
  “點(diǎn)我達(dá)”客服人員表示,考慮到客戶隱私,他們不能查看到底是哪筆訂單給的差評(píng),但如果李師傅對(duì)評(píng)價(jià)有異議,可以向“點(diǎn)我達(dá)”平臺(tái)反映進(jìn)行處理。尹老板表示,他會(huì)把這個(gè)消息告訴李師傅。
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