??記者 王力
??今年五一假期迎來(lái)客流高峰,繼4月29日鐵路上海站完成到發(fā)旅客114.45萬(wàn)人次,創(chuàng)新紀(jì)錄后,4月30日,該站到發(fā)旅客數(shù)仍然維持在100萬(wàn)人次的高位。“現(xiàn)在列車上基本趟趟滿座,我們段在高峰圖的基礎(chǔ)上又加開(kāi)了34對(duì)列車,數(shù)量同樣是歷史最高。”上??瓦\(yùn)段高鐵一車隊(duì)列車長(zhǎng)顧蓉告訴記者。
??昨天已經(jīng)是顧蓉連續(xù)工作的第四天,最近她有時(shí)一天要值乘4趟列車?!叭硕嗔耍?wù)更要細(xì)心,照顧好每一位旅客?!鳖櫲卣f(shuō)。
??一切為旅客著想,“八點(diǎn)、三感、差異化”
??顧蓉是全國(guó)鐵路勞動(dòng)模范,也是黨的二十大代表。年輕時(shí),她曾跟著多位鐵路勞模學(xué)習(xí),“時(shí)刻從旅客的角度考慮問(wèn)題,一切要為旅客著想”是顧蓉跟隨師傅學(xué)習(xí)的最大收獲。
??根據(jù)多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn),她摸索出一套適合高鐵動(dòng)車的“八點(diǎn)、三感、差異化”服務(wù)法,并融入班組的日常服務(wù)中。
??其中,“八點(diǎn)”是指對(duì)旅客微笑露一點(diǎn)、熱情高一點(diǎn)、說(shuō)話柔一點(diǎn)、心思細(xì)一點(diǎn)、耐心好一點(diǎn)、腦筋活一點(diǎn)、行動(dòng)快一點(diǎn)、效率高一點(diǎn);“三感”是指使旅客上車有親切感、途中有溫暖感、下車有留戀感。
??而“差異化”則是針對(duì)不同的旅客關(guān)注不同的需求。比如針對(duì)兒童,列車上會(huì)準(zhǔn)備蠟筆、貼紙、圖書(shū)等;針對(duì)老年旅客會(huì)準(zhǔn)備放大鏡和老花鏡等輔助工具,同時(shí)乘務(wù)員會(huì)在老年人前排座椅的后面懸掛中國(guó)結(jié),讓所有路過(guò)的工作人員看到后,多多關(guān)注老人的需求,接送老人上下車等;針對(duì)出游的團(tuán)體旅客,準(zhǔn)備“到站寶典”,簡(jiǎn)單介紹目的地景點(diǎn)……
??“由于現(xiàn)在旅客突發(fā)疾病的情況較多,我還總結(jié)了一些平時(shí)用得上的醫(yī)學(xué)常識(shí),如暈車,可以利用合谷、足三里、內(nèi)關(guān)三穴位進(jìn)行按摩,幫助旅客緩解不適;搶救小產(chǎn)孕婦,可以教她利用呼吸法來(lái)減輕疼痛,為120救護(hù)贏得時(shí)間;遇有盲人乘車時(shí),可以用盲人慣用的導(dǎo)盲方式引導(dǎo),邊引導(dǎo)邊提醒,讓盲人旅客感受到尊重與貼心?!鳖櫲卣f(shuō)。
??細(xì)節(jié)打動(dòng)旅客,“幸好一路上有你”
??顧蓉還提出“空調(diào)提前調(diào)1℃”的服務(wù):列車始發(fā)時(shí)基礎(chǔ)溫度為26℃,如果旅客沒(méi)有坐滿,就把空調(diào)溫度調(diào)高1℃,體感上比較舒適;中午吃飯時(shí)大家會(huì)有些熱,溫度就調(diào)低到25℃;飯后一些旅客會(huì)小睡一會(huì),溫度就調(diào)高到27℃;快到終點(diǎn)站時(shí),再調(diào)回基礎(chǔ)溫度26℃。
??這些細(xì)微的調(diào)整對(duì)旅客來(lái)說(shuō)真的重要嗎?他們能感受到嗎?對(duì)此,顧蓉表示,之所以會(huì)進(jìn)行這些服務(wù)創(chuàng)新,就是因?yàn)榕c旅客交流時(shí),了解到了他們一些沒(méi)被照顧到的需求?!翱照{(diào)提前調(diào)1℃”服務(wù)在上??瓦\(yùn)段推廣后,就有不少旅客反饋說(shuō):“今天車上溫度挺舒服的,上次坐車有點(diǎn)冷?!?/p>
??就在幾天前,4月24日15時(shí)30分左右,由上??瓦\(yùn)段擔(dān)當(dāng)值乘的G15次列車從濟(jì)南西站剛開(kāi)出不久,乘務(wù)員秦詩(shī)雨就用對(duì)講機(jī)呼叫列車長(zhǎng)顧蓉:“13車有位旅客趙女士突發(fā)疾病,自述膽部疼痛?!苯?jīng)過(guò)廣播尋醫(yī),兩位醫(yī)生初步判定趙女士為急性膽結(jié)石發(fā)作,建議下車治療。
??“當(dāng)時(shí)車子是直達(dá)車,濟(jì)南西站過(guò)后就是南京南站,中途不停站,時(shí)間還有1小時(shí)左右,看到趙女士疼痛難忍,我就不停地和她說(shuō)話,分散她的注意力?!鳖櫲鼗貞浾f(shuō)。
??“您盡量放松,不要緊張,很快就要到站了?!薄拔覀円呀?jīng)聯(lián)系好救護(hù)車,車站輪椅也已經(jīng)在等著了?!币贿吔涣鞯耐瑫r(shí),顧蓉和前來(lái)幫忙診治的醫(yī)生旅客輪流蹲著托著趙女士頭部,不讓其在疼痛翻滾時(shí)滑下座椅或撞到扶手。由于疼痛不愿進(jìn)水,趙女士嘴唇干白,顧蓉又根據(jù)經(jīng)驗(yàn),拿來(lái)棉簽與溫水,輕輕濕潤(rùn)她的嘴唇,并讓其多抿抿,補(bǔ)充水分。
??盡管當(dāng)時(shí)趙女士十分難受,但這些細(xì)節(jié)還是讓她記在了心里,當(dāng)晚到醫(yī)院輸液后,趙女士就讓同事給顧蓉發(fā)了消息報(bào)平安:“顧車長(zhǎng),太感謝你們了,我現(xiàn)在已經(jīng)在醫(yī)院輸液,準(zhǔn)備明天回北京手術(shù),幸好有你一路上的關(guān)心與照料?!薄?/p>