13日,市工商局、市消費者協(xié)會、長江日報公益律師團、京東商城華中分公司、天貓湖北分公司、卷皮網來到長江網,參與“雙11網購維權”專場“在線輪值”回答網民提問 記者劉斌攝

記者劉海鋒

“今年特別流行定金翻倍,個人原因不想買了定金不能退?”“產品質量與描述不一致怎么辦?”13日,長江網武漢城市留言板“在線輪值”增設的“雙11網購維權”專場火爆,京東商城、天貓、卷皮網等相關負責人,市工商局副局長徐波與市消費者協(xié)會、長江日報公益律師團律師共13人,在長江網與網民互動,在線受理投訴,并對熱點問題聯(lián)合解答。

賣家原因致合同無法實現(xiàn),應雙倍返還定金

網民:今年網購,特別流行定金促銷,提前交一定的錢,到“雙11”定金可以按一定比例膨脹。我之前在淘寶上支付了50元定金,想買一支BB霜,可“雙11”當天我又不想買了,我的50元他們也不退了,我能要回嗎?

市消費者協(xié)會、長江日報公益律師團:“定金”屬于法律概念,目的是為了作為擔保,促成合同雙方的交易實現(xiàn)。根據(jù)《合同法》115條規(guī)定“當事人可以依照《中華人民共和國擔保法》約定一方向對方給付定金作為債權的擔保。債務人履行債務后,定金應當?shù)肿鲀r款或者收回。給付定金的一方不履行約定的債務的,無權要求返還定金;收受定金的一方不履行約定的債務的,應當雙倍返還定金”。即交付定金后,因為自己原因導致合同無法實現(xiàn),50元定金是不予退還的;若因為賣家的原因導致合同無法實現(xiàn),除應退還50元定金外,還要另付50元,即返還100元。

規(guī)定期限未答復,視為默認同意退貨

網民:這次“雙11”網購的貨還沒到,但前幾天我在淘寶買的一件毛衣,袖口處有破的地方,滿足7天無條件退貨,但提交退貨一直沒有通過,還是杭州的一家網店,我該怎么維權?

市工商局:消費者提出退貨申請后,網絡交易平臺會提醒賣家在限定期限內審核,在規(guī)定期限內未答復的,視為默認同意退貨。請網民及時關注退貨審核時間。如果賣家拒絕退貨要求,可向網絡交易平臺提出投訴,或向經營者所在地及第三方交易平臺所在工商部門投訴。2017年3月15日,國家工商總局制定的《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》正式實施,該辦法明確了不適用退貨的商品范圍和商品完好標準、退貨程序、監(jiān)督檢查、法律責任等。網購退貨可以參考該辦法維權。

貨不對板,注意保存證據(jù)

網民:我“雙11”當天買了一部iPhone8P,13日早上發(fā)現(xiàn)充電器是壞的,并且打電話有雜音,怎么辦?

京東商城:請保管好全套商品,登錄京東賬戶,進入“我的京東——返修退換貨申請”申請售后或撥打客服熱線。

網民:買的衣服,發(fā)過來是臟的,客服說不是質量問題,要自己出運費換貨,溝通無效,怎么辦?

天貓:請拍照留證,并保留和商家的溝通記錄,再到訂單詳情里申請退款(退款類型有兩種,按需選擇)。如對商家處理不滿意,可在提交退款申請3天后申請?zhí)熵埿《槿刖S權。

長江日報公益律師團:如果網購的商品不屬于個人定制、鮮活易腐、在線下載或拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品、交付的報紙、期刊等不宜退貨的商品,原則上都享有7天無理由退貨的權利。若購買的商品,經檢測確實存在質量上的問題,除解除合同外,還可以主張商家承擔違約責任,進行求償。建議在消費過程中留存好交易證據(jù)(如訂單編號、商品描述、網頁截圖、聊天記錄等),收貨時注意驗收,及時止損并在事后救濟時理性維權,并尋求正確的法律指導。

快遞車失火,消費者不承擔損失

網民:剛看到新聞有快遞車在路上失火了,買家的損失算平臺的還是快遞公司的?該怎么維權?

市消費者協(xié)會:目前很多商家都為消費者贈送了商品保險(保價),若因快遞途中的意外或過失導致商品出現(xiàn)損失,通常快遞公司會根據(jù)商品的價值賠償給寄件方(商家),再由商家支付給消費者,如果快遞公司在問題的處理中存在任何爭議,可以直接向運輸方所在地的郵政管理部門12305反映。

網購年卡未用完可申請退款

網民:“雙11”我買了一個店鋪的年卡,花費800元。說是一年內可在該店鋪拿相應的貨,如果一年內我沒用完,可以要求商家退款嗎?

市消費者協(xié)會:這需要看網民辦卡時與商家所達成的協(xié)議(合同)中,有無卡內余額退換的相關約定,如無此相關約定,則有權向商家提出退還余額的要求。

網店是否合法經營看“紅盾”

網民:怎么判斷一個網店是不是合法經營,百度查了一下,要通過查看購物網站首頁底部是否有工商部門發(fā)放的電子鏈接標識,即紅盾圖標,我咋沒看到呢?

市工商局:《網絡交易管理辦法》第八條規(guī)定“已經工商行政管理部門登記注冊并領取營業(yè)執(zhí)照的法人、其他經濟組織或者個體工商戶,從事網絡商品交易及有關服務的,應當在其網站首頁或者從事經營活動的主頁面醒目位置公開營業(yè)執(zhí)照登載的信息或者其營業(yè)執(zhí)照的電子鏈接標識”。一般來說,網站會將該標識加貼至首頁底部位置,網店通常會按照平臺統(tǒng)一要求(不同平臺加貼位置略有不同),將該標識置于店鋪名稱附近,該標識為“紅盾”圖案,十分醒目。