長江日報大武漢客戶端5月16日訊“快點，剛接到老人的電話，他們馬上過來，我們準(zhǔn)備上去接。”5月15日清晨，武漢地鐵8號線馬房山站工作人員正在等待一對老夫婦，他們每周一、三、五坐地鐵去醫(yī)院，車站工作人員會準(zhǔn)時接他們進站，風(fēng)雨無阻。
提前預(yù)約，地鐵工作人員定時定點接送
8號線馬房山站工作人員在站外接應(yīng)老人。通訊員產(chǎn)啟斗 攝
清晨6時50分，馬房山地鐵站車控室電話突然響起，“您馬上到車站，好的，好的，我們馬上安排人。”行車值班員掛掉電話，立刻通知值班站長吳剛，吳剛帶領(lǐng)站務(wù)員張揚出站接應(yīng)。
6時55分，長江日報記者跟隨吳剛，按照老人預(yù)約的時間提前2分鐘在A出入口等候，只見不遠處一位老奶奶用輪椅推著老伴吃力地向車站走來。吳剛等人趕緊迎上前，一人扶起老人坐電梯，另外一人幫老奶奶推輪椅。
8號線馬房山站工作人員送老人進站乘車。通訊員產(chǎn)啟斗 攝
記者和老人交流中得知，老奶奶名叫李祝英，今年77歲，年過八旬的老伴每周要到中南醫(yī)院接受三次透析，由于兒子遠在外地，每次都是李祝英用輪椅推著老伴去醫(yī)院。
“我們以前去醫(yī)院都是請鄰居幫忙叫出租車，但輪椅上下車不太方便。”李祝英說，后來在醫(yī)院遇到一位病人家屬，在地鐵從事維修工作，他說可以坐8號線，還幫忙查到車站電話，稱每次乘車可以提前打電話通知車站，工作人員會在指定時間和位置等候接應(yīng)。
8號線馬房山站工作人員送老人上車。通訊員產(chǎn)啟斗 攝
從3月起至今，李祝英和老伴便開始坐地鐵去醫(yī)院。每一次，馬房山站工作人員都會在站外接應(yīng)，還會通知目的地中南醫(yī)院站接老人，然后送他們出站。
8號線中南醫(yī)院站工作人員送老人出站。記者陶常寧 攝
當(dāng)天，記者跟隨老人一起乘車到中南醫(yī)院站，果然站務(wù)員魏靜蕾早就在站臺等待。
“這兩個月，我們每次乘地鐵都受到無微不至的關(guān)懷和照顧，途中有時還會遇到好心市民，幫忙搭把手，我們很感激。”李祝英老人感動地說。5月初，她還專程為車站送去一面“恪盡職守，熱情服務(wù)”錦旗，感謝這段時間地鐵工作人員的接力幫扶。
做愛心臺賬，精準(zhǔn)幫扶特殊乘客
“預(yù)約服務(wù)常在先，愛心臺賬記要點；服務(wù)乘客有笑臉，舒適便捷掛心間?！边@是武漢地鐵1號線大智路站值班站長夏驥總結(jié)創(chuàng)新出的“愛心服務(wù)順口溜”。
夏驥從事一線服務(wù)工作11年，針對重點幫扶乘客，建立一對一愛心臺賬，送上“專屬預(yù)約卡”，提供“一對一”或“多對一”對接服務(wù)。
有一位腿腳不便的老年乘客經(jīng)常在1號線大智路站換乘6號線。夏驥將車站電話告訴老人，還送上一枚“接續(xù)服務(wù)”徽章，讓老人從家出發(fā)就聯(lián)系車站預(yù)約服務(wù)。他在愛心臺賬登記了老人信息和出行時間，提前等候為老人搬運輪椅換乘。這一善舉，夏驥和同事們堅持了近一年時間。
翻開夏驥的幫扶臺賬，上面記錄著連續(xù)5年幫扶老人、手牽手幫盲人乘客進出站、春節(jié)前幫助乘客搬運大件行李……夏驥和車站員工們收獲了14面錦旗和百余封感謝信，他將這一臺賬分享給站內(nèi)青年員工，激勵他們用實際行動關(guān)愛特殊乘客群體。
拓展線上，預(yù)約服務(wù)將實現(xiàn)“一次預(yù)約，全網(wǎng)暢行”
今年4月，交通運輸部發(fā)布《2023年持續(xù)提升適老化無障礙交通出行服務(wù)工作方案》，提出要不斷滿足廣大老年人安全、便捷、舒適、溫馨的無障礙出行服務(wù)需要，開展城市軌道交通“愛心預(yù)約”乘車服務(wù)被列為目標(biāo)任務(wù)之一。
武漢地鐵，早在2014年就對老人、兒童乘客較多的重點車站，試行“預(yù)約服務(wù)”。2015年，武漢地鐵啟動“微笑服務(wù)”品牌建設(shè)，“預(yù)約服務(wù)”作為其中一個環(huán)節(jié)形成標(biāo)準(zhǔn)，在全線網(wǎng)推廣。乘客撥打地鐵服務(wù)熱線、車站電話，均能接受“一站式”精準(zhǔn)幫扶。
8年來，“預(yù)約服務(wù)”歷經(jīng)多次提檔升級，車站愛心服務(wù)“向站外延伸100米”；部分重點車站與附近單位建立聯(lián)絡(luò)群，實現(xiàn)精準(zhǔn)對接、全過程幫扶；針對固定需要幫扶的乘客，車站建立明細臺賬，做到“定時接定點送”。據(jù)統(tǒng)計，8年間武漢地鐵96556服務(wù)熱線受理預(yù)約服務(wù)千余件次，全線網(wǎng)車站開展預(yù)約服務(wù)約2萬件次。
武漢地鐵運營有限公司運輸業(yè)務(wù)部負責(zé)人包永巍表示，目前，撥打96556可以預(yù)約服務(wù)或詢問車站電話，下一步將把“預(yù)約服務(wù)”拓展至線上，乘客利用手機微信即可實現(xiàn)預(yù)約服務(wù)，真正實現(xiàn)“一次預(yù)約，全網(wǎng)暢行”。
（長江日報記者陶常寧 通訊員李丹 產(chǎn)啟斗 實習(xí)生余若瑾）
