［搜狐汽車 新聞］ 2016年中國(guó)汽車用戶滿意度年會(huì)暨2016年汽車行業(yè)用戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果CACSI新聞發(fā)布會(huì)于北京正式發(fā)布。自2002年開始，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)已持續(xù)15年組織開展中國(guó)汽車行業(yè)用戶滿意度測(cè)評(píng)（CACSI），并每年定期向社會(huì)發(fā)布測(cè)評(píng)結(jié)果。

  2016年CACSI仍以轎車為主，同時(shí)包括了城市多功能運(yùn)動(dòng)車（SUV）、商務(wù)旅行車（MPV）、微型車、新能源汽車等類別，測(cè)評(píng)對(duì)象為2016年銷量較大的176個(gè)品牌車型，涉及全國(guó)50個(gè)汽車生產(chǎn)企業(yè)、58個(gè)汽車品牌。調(diào)查范圍為華北、東北、華東、華中、華南、西南、西北等七大市場(chǎng)區(qū)域的65個(gè)主要城市。調(diào)查時(shí)間為2016 年3月18日至8月8日，調(diào)查方式為面訪調(diào)查，共收集到有效樣本23408個(gè)。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系按五個(gè)維度構(gòu)建，包括總體滿意度評(píng)價(jià)，性能設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)，質(zhì)量可靠性評(píng)價(jià)，售后服務(wù)評(píng)價(jià)和銷售服務(wù)評(píng)價(jià)。調(diào)查由中質(zhì)國(guó)優(yōu)測(cè)評(píng)技術(shù)（北京）有限公司組織實(shí)施。

  CACSI采用了先進(jìn)的全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)模型，測(cè)評(píng)結(jié)果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計(jì)顯著性較強(qiáng)，無(wú)論對(duì)用戶選購(gòu)汽車，還是生產(chǎn)企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量，都有極大的指導(dǎo)意義。

測(cè)評(píng)主要結(jié)果

  1、2016年中國(guó)汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）為77分（滿分100分），同比下降2分，創(chuàng)下近八年來(lái)的最低水平，比美國(guó)汽車滿意度指數(shù)（ACSI）低5分。CACSI從2003年開始持續(xù)10年穩(wěn)步增長(zhǎng)，2012年實(shí)現(xiàn)歷史最高水平80分。此后，CACSI指數(shù)開始震蕩下行。

  乘用車類別中，轎車滿意度最高，為78分，SUV為77分，MPV為75分，微客為74分。品牌類別中，自主品牌滿意度75分，合資品牌78分。合資品牌中，德系79分，日系、韓系和美系均為78分，法系77分。

  2、當(dāng)前汽車產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平還未能充分滿足用戶日益增長(zhǎng)的個(gè)性化需求，與用戶的期望還有較大差距。測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，用戶的感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量有2.3分的差距，而用戶個(gè)性化的質(zhì)量感知與預(yù)期的差距更大。要縮小此類差距，

  汽車廠商一方面要積極應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)消費(fèi)需求向三、四線市場(chǎng)發(fā)展，年輕客戶增多，用戶網(wǎng)絡(luò)化，女性車主增加等用戶結(jié)構(gòu)趨勢(shì)的變化。另一方面，汽車廠商還應(yīng)重視一、二線城市用戶、首次購(gòu)買新車用戶、非年輕用戶及女性用戶的個(gè)性化需求。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，一、二線城市用戶的滿意度指數(shù)比三、四線城市低1.2分；首次購(gòu)買新車用戶的滿意度比二次購(gòu)車用戶低2.8分；24歲以上的用戶滿意度比24歲及以下的用戶低0.8分；女性汽車用戶滿意度要比男性用戶低0.4分。

  3、我國(guó)汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特征是以質(zhì)量為基石的品牌競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格因素的影響力持續(xù)弱化。質(zhì)量和品牌形象仍是影響滿意度的最重要因素，它們對(duì)滿意度的貢獻(xiàn)率達(dá)到88%。而感知價(jià)值對(duì)滿意度的影響力呈逐年下降趨勢(shì)。盡管市場(chǎng)需求疲軟，降價(jià)促銷力度加大，感知價(jià)值對(duì)滿意度的影響系數(shù)同比卻下降了12%。廠商過(guò)多使用價(jià)格促銷手段，很可能弱化品牌形象，進(jìn)而對(duì)滿意度提升產(chǎn)生不利的影響。

  4、自主品牌滿意度同比下降2分，與合資品牌仍有較大差距。自主品牌滿意度比合資品牌低3分。自主品牌的品牌形象、預(yù)期質(zhì)量和感知價(jià)值與合資品牌的差距，分別為5.5分、4分、3.3分，比上一年度分別拉大了0.6分、0.3分和0.3分；感知質(zhì)量與合資品牌的差距仍維持去年水平，4.1分。產(chǎn)品質(zhì)量方面，自主品牌質(zhì)量可靠性滿意度與合資品牌的差距為3.8分，同比縮小了0.6分，性能設(shè)計(jì)滿意度與合資品牌差距為3.5分，同比拉大了0.1分。服務(wù)質(zhì)量方面，自主品牌的售后服務(wù)滿意度、銷售服務(wù)滿意度均比合資品牌低3分。

  5、關(guān)鍵系統(tǒng)的故障率偏高，汽車質(zhì)量可靠性滿意度出現(xiàn)下降。2016年汽車行業(yè)質(zhì)量可靠性滿意度76.8分，同比下降2.5分。百輛新車故障發(fā)生次數(shù)為101次，同比下降6次；故障率61.9%，同比升高0.5個(gè)百分點(diǎn)。"發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)"、"行駛、轉(zhuǎn)向和制動(dòng)"、"內(nèi)飾"、"車身外觀"這四大系統(tǒng)的百輛新車故障發(fā)生次數(shù)約占總故障頻次的63%，該比例呈逐年升高的趨勢(shì)。汽車廠商質(zhì)量部門應(yīng)重視解決上述系統(tǒng)易發(fā)故障問(wèn)題。用戶提及較多的故障（問(wèn)題）有：內(nèi)飾異味重、燃油消耗過(guò)高、行駛中輪胎噪音大、風(fēng)噪聲大、擋位不準(zhǔn)/入檔困難（手動(dòng)檔）、發(fā)動(dòng)機(jī)有雜音、加速反應(yīng)遲緩/無(wú)力、剎車有異響。

  6、汽車廠商應(yīng)重視提高"駕駛、操控和剎車"、"視野和行車安全"、"空調(diào)"、"座椅"、"駕駛座、儀表盤及車身內(nèi)裝"等因子性能設(shè)計(jì)水平。2016年汽車行業(yè)性能設(shè)計(jì)滿意度76分，同比下降1.9分，各項(xiàng)因子得分同比均有下降。汽車廠商應(yīng)重點(diǎn)提高下列要素的性能設(shè)計(jì)水平：在不良路況下的操控性和平穩(wěn)性；夜間行駛的燈光效果；能阻隔車外的廢氣和污染；空調(diào)送風(fēng)時(shí)的安靜程度；座椅的材質(zhì)；座椅的造型；內(nèi)飾做工品質(zhì)；行駛中車內(nèi)整體的安靜程度。

  7、"服務(wù)效率"、"服務(wù)態(tài)度"、"保養(yǎng)和維修服務(wù)質(zhì)量"和"服務(wù)設(shè)施及環(huán)境"是提升售后服務(wù)滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。2016年汽車行業(yè)售后服務(wù)滿意度77分，同比下降2分。國(guó)內(nèi)用戶希望經(jīng)銷商能改善下列要素的服務(wù)水平：服務(wù)人員誠(chéng)實(shí)可信，能兌現(xiàn)自己的承諾；服務(wù)人員詳細(xì)追問(wèn)以弄清你的需要；保養(yǎng)的用料、新更換的配件質(zhì)量；故障（問(wèn)題）能夠一次性修好（解決）；等候服務(wù)時(shí)，時(shí)間支配的滿意程度。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在服務(wù)產(chǎn)品外部提供多樣化和服務(wù)水平提升緩慢雙重壓力下，4S店客戶流失現(xiàn)象嚴(yán)重。數(shù)據(jù)顯示，過(guò)了保修期用戶的主觀流失率比保修期內(nèi)的用戶高12個(gè)百分點(diǎn)。盡管汽車4S店在服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化及完善方面做了大量的工作，但服務(wù)的流程質(zhì)量并不等同于用戶的感知質(zhì)量。4S店要回應(yīng)用戶的關(guān)切點(diǎn)，加強(qiáng)與用戶的有效溝通，要把獲取客戶的信任和滿意度作為工作重點(diǎn)。4S店應(yīng)根據(jù)自身資源改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)，設(shè)計(jì)及提供更多適合當(dāng)?shù)厍闆r，有特色的增值服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。

  8、"銷售顧問(wèn)"、"交車過(guò)程"、"服務(wù)設(shè)施及環(huán)境"和"議價(jià)和簽署書面文件"是提升銷售服務(wù)滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。2016年汽車行業(yè)銷售服務(wù)滿意度78分，同比下降2分。盡管新車折扣力度大，但用戶的服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程仍存在諸多不滿因素。用戶希望經(jīng)銷商能改善下列要素的服務(wù)水平：銷售顧問(wèn)能客觀介紹車型的長(zhǎng)處與不足，介紹車型信息的專業(yè)性；交車后回訪跟蹤服務(wù)，交車時(shí)應(yīng)完整解釋車輛使用信息，并進(jìn)行示范操作；向用戶提供詳細(xì)的產(chǎn)品信息資料；最終付出的價(jià)格與您的期望相符，合同條款充分考慮了您的意見。汽車經(jīng)銷商應(yīng)提升服務(wù)的專業(yè)性，重視客戶意見并積極回應(yīng)客戶的期望，加強(qiáng)客戶關(guān)懷。

  9、用戶購(gòu)車參考的主要信息來(lái)源是："車展、車市4S店"、"互聯(lián)網(wǎng)"、"親戚朋友推薦"。這三項(xiàng)來(lái)源的提及率分別是71.9%、63.8%、60.2%。其中，"互聯(lián)網(wǎng)"的提及比例逐年升高，比2012年升高了16個(gè)百分點(diǎn)。而"銷售人員的推薦"和"價(jià)格指南"等傳統(tǒng)信息來(lái)源的 提及比例，比2012年分別下降6個(gè)百分點(diǎn)和5個(gè)百分點(diǎn)。

  用戶購(gòu)車看重的六大因素是："汽車性能好"、"質(zhì)量可靠性高"、"安全性高"、"車型好看"、"品牌知名度"和"舒適性高"。數(shù)據(jù)表明，用戶挑選汽車最關(guān)注汽車性能、質(zhì)量可靠性和安全性。"質(zhì)量可靠性"從2014年開始代替"價(jià)格便宜"，連續(xù)三年成為用戶購(gòu)車看重的六大因素之一。

  用戶購(gòu)車最為看重的品牌特征是"實(shí)用"，提及率達(dá)到52.6%。"家庭"、"時(shí)尚"、"年輕"、"經(jīng)濟(jì)"和"有品味"等品牌特征，用戶也較為看重。用戶對(duì)"年輕"、"運(yùn)動(dòng)"等品牌特征的提及率同比分別升高了2個(gè)和3個(gè)百分點(diǎn)，而對(duì)"實(shí)用"的提及率下降了3個(gè)百分點(diǎn)。

  2016年用戶挑選汽車關(guān)注度最高的十大車型是：哈弗H6、速騰、卡羅拉、CR-V、朗逸、途觀、捷達(dá)、寶來(lái)、福克斯、軒逸。

  10、2016年中國(guó)新能源汽車用戶滿意度水平75分，同比提高10分。主要原因是新能源汽車向私人用戶普及。私人用戶的滿意度水平要明顯高于商用（出租）用戶。新能源汽車滿意度比燃油汽車低2分，其品牌形象、感知質(zhì)量和性價(jià)比得分與燃油車均有較大差距。用戶對(duì)新能源汽車的抱怨率為22.6%，比燃油汽車高8.6個(gè)百分點(diǎn)。用戶主要不滿的問(wèn)題有：續(xù)航短；充電時(shí)間長(zhǎng)、麻煩；電池低溫工作效率差，冬天耗電快；車身裝配質(zhì)量差，內(nèi)飾做工粗糙，有異響；后備箱空間不夠用。用戶對(duì)電池及內(nèi)飾故障（問(wèn)題）提及較多，對(duì)電池和內(nèi)飾的可靠性評(píng)價(jià)也最低。用戶對(duì)新能源車的啟動(dòng)和加速性能評(píng)價(jià)要優(yōu)于燃油車。用戶對(duì)廠家的主要建議是：提高電池的壽命和續(xù)航里程；提高整車質(zhì)量及可靠性，降低故障率和抱怨率，提高車的安全性；內(nèi)飾做工要精致；加強(qiáng)對(duì)新能源車的正面宣傳，增強(qiáng)用戶的信心。用戶對(duì)政府的主要建議是：加強(qiáng)政策支持和補(bǔ)貼力度，讓更多的人能買得起新能源車；加強(qiáng)充電樁設(shè)施建設(shè)，增加充電專用車位；專項(xiàng)資金支持技術(shù)研發(fā)創(chuàng)新和升級(jí)；嚴(yán)查騙補(bǔ)，還惠于民。目前用戶最關(guān)注的四大新能源品牌是比亞迪、北汽新能源、特斯拉和江淮。