今天,《汽車人》繼續(xù)為您推出奧迪優(yōu)秀員工代表肖峰的故事。作為一汽-大眾奧迪銷售事業(yè)部的客戶關(guān)系管理經(jīng)理,肖峰對(duì)CRM有著深刻認(rèn)知。在他看來(lái),CRM需要構(gòu)建長(zhǎng)久的關(guān)系,應(yīng)該是潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲,一直保持著聯(lián)系,幾十年不斷,像在交往一個(gè)老朋友一樣。
肖峰 沉下來(lái),做精深
與肖峰的對(duì)話就像開(kāi)啟了一場(chǎng)深入奧迪星際體系另一端的探索之旅,在產(chǎn)品與營(yíng)銷甚至業(yè)務(wù)層面之外,打開(kāi)了一扇并不常為人們所熟知的大門。
作為一汽-大眾奧迪銷售事業(yè)部的客戶關(guān)系管理經(jīng)理,肖峰對(duì)CRM有著深刻認(rèn)知,他解釋,自己的工作主要就是和數(shù)據(jù)、系統(tǒng)、接觸平臺(tái)打交道。聽(tīng)起來(lái)比較抽象,具體而言就是利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行用戶畫像,以及用戶線索動(dòng)態(tài)化分析。根據(jù)這些運(yùn)算模型,發(fā)掘奧迪的目標(biāo)車主,并判斷潛在用戶購(gòu)車的意向程度。
CRM的作用是什么?肖峰形象地比喻,之前談起銷售公司,核心肯定是銷售,以產(chǎn)品為導(dǎo)向再分配資源。如今市場(chǎng)發(fā)生了變化,就需要逐漸向以客戶為中心去轉(zhuǎn)變,關(guān)心用戶的需求,從而出現(xiàn)了客戶關(guān)系管理。所以這其實(shí)也是一個(gè)外部市場(chǎng)環(huán)境激烈變化的結(jié)果,或者說(shuō)我們自身已經(jīng)意識(shí)到這種壓力變化產(chǎn)生的結(jié)果。
談到CRM,首先必須要有一個(gè)整體觀,肖峰說(shuō)道?!拔覀円慈芷诘挠脩艚佑|點(diǎn),用戶和我們的關(guān)系建立不是在他買車的時(shí)候,也不是在他修車的時(shí)候,可能在很小的時(shí)候,比如現(xiàn)在很多品牌開(kāi)始從娃娃抓起。對(duì)于品牌的認(rèn)知也好,對(duì)于車型的認(rèn)知也好,需要慢慢積累。”
肖峰認(rèn)為,CRM需要構(gòu)建長(zhǎng)久的關(guān)系,應(yīng)該是潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲,一直保持著聯(lián)系,幾十年不斷,像在交往一個(gè)老朋友一樣?!澳愕钠沸允鞘裁礃拥?,你的大概行為是什么樣,不會(huì)有大的出格,這樣才會(huì)把那些真正跟你相適應(yīng)的朋友聚集到一起?!?/P>
肖峰認(rèn)為,從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)講,客戶關(guān)系管理正面臨新的機(jī)遇,互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的出現(xiàn),提供了新的技術(shù)手段,“以前我們?cè)诳蛻絷P(guān)系中,只能進(jìn)行簡(jiǎn)單的分層分群,現(xiàn)在我們有大數(shù)據(jù),很強(qiáng)的分析能力,能描述用戶的行為特征,分析到每個(gè)個(gè)性的用戶,他到底有什么樣的喜好,有什么樣的消費(fèi)行為,都可以有記錄。” 客戶關(guān)系相當(dāng)于一種理念和技術(shù)的引入,隨著IT技術(shù)的推進(jìn),客戶關(guān)系管理也有了長(zhǎng)足的發(fā)展。
具體到一汽-大眾奧迪的CRM管理,目前包括四塊業(yè)務(wù),肖峰介紹。首先是信息管理,第二是會(huì)員管理,第三塊是客戶關(guān)懷,第四塊是經(jīng)銷商的客戶關(guān)系管理。
在強(qiáng)大的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)上,未來(lái)整個(gè)汽車業(yè)都將發(fā)生巨大變革。肖峰認(rèn)為,德國(guó)工業(yè)4.0的核心就是從用戶需求出發(fā),根據(jù)需求進(jìn)行訂單式生產(chǎn)。更具想象力的是,按照這樣的發(fā)展趨勢(shì),未來(lái)奧迪會(huì)給用戶帶來(lái)完全不一樣的汽車生活。
這首先體現(xiàn)在車聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用上,包括智能的車與車的對(duì)話、車與物的對(duì)話,以及車與智能交通、智能建筑物的對(duì)話,非常有前景。
更大的改變體現(xiàn)在造車上。肖峰認(rèn)為,有些公司會(huì)把造車?yán)斫獬深愃朴诮M裝玩具,不會(huì)再覺(jué)得造車很復(fù)雜。一些技術(shù)條件也會(huì)導(dǎo)致這個(gè)情況很快發(fā)生,比如電動(dòng)車、3D打印等等,因?yàn)檐嚨膹?fù)雜部分,如發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱,已經(jīng)可以被取代,底盤的生產(chǎn)制造也可以通過(guò)一些新技術(shù)變得更簡(jiǎn)單,更柔性化。
談起汽車業(yè)發(fā)展前景以及當(dāng)下最熱門的概念、趨勢(shì),70后的肖峰談起來(lái)一點(diǎn)都不顯得陌生。談的多了,你會(huì)發(fā)現(xiàn),在肖峰穩(wěn)重的外表之下,藏著一顆充滿激情的心。雖然已年過(guò)40,但肖峰對(duì)工作的熱情與年輕人并無(wú)二致,身上有著不少年輕員工甚至沒(méi)有的激情和挑戰(zhàn)困難的勁頭。聽(tīng)到記者評(píng)價(jià),肖峰笑著說(shuō):是奧迪品牌改變了我,讓我具備了這些基因。
作為部門里的“老大哥”,肖峰以己為例,有不少給80、90后的肺腑之言:年輕人在有熱情的同時(shí),需要能夠沉下來(lái),把內(nèi)容做得精深。只有精深了,你才會(huì)發(fā)現(xiàn)有更深入的興趣。如果只停留在表面,三分鐘熱度,一直在變,就可能找不到自己的落腳點(diǎn)。
從2006年奧迪銷售事業(yè)部成立起,肖峰開(kāi)始了他與奧迪的接觸。“在長(zhǎng)時(shí)間的工作中讓我對(duì)奧迪有了更深的了解。它的精益求精,它的動(dòng)感激情,它突破自我的精神,對(duì)我影響很大。”
了解肖峰的人知道,在負(fù)責(zé)CRM之前,他曾經(jīng)在不同崗位和部門歷練?!拔?5年畢業(yè)后直接到一汽-大眾,開(kāi)始在質(zhì)保待過(guò)一段時(shí)間,后來(lái)到售后,先后也經(jīng)歷了包括索賠、培訓(xùn)、還有服務(wù)營(yíng)銷等幾個(gè)崗位”,直到2014年,從服務(wù)切換到CRM,突然之間要面對(duì)新的數(shù)據(jù)系統(tǒng),對(duì)他個(gè)人來(lái)講也是一個(gè)挑戰(zhàn)。
之所以能實(shí)現(xiàn)如此大幅度的轉(zhuǎn)型,肖峰笑著自我評(píng)價(jià),“可能是我樂(lè)意去接受挑戰(zhàn),能夠發(fā)現(xiàn)新東西之中好玩的東西?!?/P>
據(jù)了解,肖峰一段時(shí)間內(nèi)曾經(jīng)在業(yè)務(wù)工作的同時(shí)兼顧工會(huì)和黨務(wù)工作。企業(yè)的人都知道,工會(huì)與黨務(wù)工作有兩個(gè)特點(diǎn):一是比較繁雜,基本上是為大家服務(wù);二是很難能看到業(yè)績(jī),領(lǐng)導(dǎo)看不到,也就沒(méi)有辦法突出表現(xiàn)自己。但肖峰不這么認(rèn)為,而且做得有聲有色。當(dāng)他談到這些工作時(shí),語(yǔ)氣很平淡,絲毫不覺(jué)得這有什么特別之處。他說(shuō):有一些工作不管看不看的到也都需要有人來(lái)做。“這相當(dāng)于做人,不是每一項(xiàng)工作都要得到回報(bào),都要讓領(lǐng)導(dǎo)看到,都要去肯定。為大家服務(wù),占用一些時(shí)間也是值得的?!?/P>
到底有多少時(shí)間被工作占用?肖峰已經(jīng)很難算得清,讓他記憶深刻的一點(diǎn)是,多年前曾創(chuàng)下出差記錄。一年365天里,250天都在出差?!耙皇至嘀队皟x,一手拎一個(gè)筆記本電腦,到處出差、培訓(xùn),那時(shí)候孩子剛出生,回家看孩子都沒(méi)有時(shí)間?!毙し逭f(shuō)道。
“有沒(méi)有遺憾或者后悔?”記者問(wèn)道。肖峰坦言,那個(gè)時(shí)候年輕沒(méi)有太在乎;現(xiàn)在回想起來(lái),和孩子陪伴的那一段時(shí)光過(guò)去了,很難再回來(lái),那就多看看照片吧,以后會(huì)盡量多抽出時(shí)間來(lái)陪伴家人。
所幸的是,家人對(duì)自己非常理解。更值得欣慰的是,耳聞目染下,孩子成長(zhǎng)過(guò)程中也受到奧迪品牌的影響:一絲不茍、追求精益求精,“我覺(jué)得這也是一種文化的傳遞,按現(xiàn)在的話講就是正能量傳播吧。”肖峰說(shuō)道。