??? 新華網北京9月6日電 今日，中國質量萬里行促進會對外公布了汽車銷售和維修服務過程中存在的十大問題。
????中國質量萬里行促進會于2016年1月至8月，以“弘揚工匠精神·打造品質服務”為主題，開展對北京、南京、昆山、蘇州、無錫、上海、呼和浩特、廣州、長沙、杭州、合肥、天津、長春、沈陽等16?。ㄊ校┢囀袌?S店的質量專項調查，通過問卷、座談、明查暗訪等多種形式，主要對銷售和售后服務領域投訴率高的熱點、難點和焦點問題開展查訪。本次調查累計查訪179家汽車4S店，主要分為核心服務的整車銷售、維修服務及投訴處理機制等，輔助服務的規(guī)范化、標準化服務等方面及人文關注。結果顯示，在銷售和維修服務過程中仍存在十大問題，具體如下:
????1、 捆綁銷售車險或車貸產品
????在調查過程中很多4S店在出售新車時第一年必須在本店上保險。為了賺取保險中介提成，進一步吸引消費者進行售后服務，4S店新車捆綁保險銷售的現(xiàn)象成了售車“潛規(guī)則”。這是因為現(xiàn)在的車市競爭十分激烈，已經是微利的時代，經銷商通過保險分到更多的利潤，這也是4S店看中賣保險的原因之一。除了保險帶來的利潤外，吸引車主保養(yǎng)維修則成為主要目的，一旦出現(xiàn)意外維修，4S店在進行出險后的修理中可以適當比平時提高一些修理費與工時費，這也是十分重要的收益。
????但是消費者在購買保險時擁有自主選擇的權利，4S店無權違背購買者意愿強制投?；蚋郊悠渌缓侠項l件。
????2、出售試乘試駕事故車，涉嫌消費欺詐
????在調查中消費者向中國質量萬里行促進會質量申訴舉報，其2015年3月在北京元之沃4S店購買了一輛進口沃爾沃X60 T5家用車，銷售經理楊經理告知，此車只開了半年，行駛2000多公里，是2014年10月車，只做試駕用，沒有發(fā)生任何碰撞和出過任何事故！跟新車幾乎沒區(qū)別！但是今年消費者在續(xù)保時意外的得知，該車曾于2014年10月21日出險，理賠金額45196元！消費者認為4S店未盡到告知義務，隱瞞事故車事實，造成對車的性能和價值產生重大誤解，導致其做出了錯誤的判斷，其行為已構成銷售欺詐！截止目前，沃爾沃方面和汽車4S店仍在互相推諉，至今未做出明確的書面答復！《消費者權益保護法》明確規(guī)定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍?！庇捎诖嬖谛畔⒉粚ΨQ、專業(yè)性較強的問題，對于一般消費者來說，往往是因為出了事故、維修時在4S店被發(fā)現(xiàn)曾經維修過、曾經出過險等問題，才發(fā)現(xiàn)原來自己買了一輛事故車回來。
????3、 加價現(xiàn)象仍存在
????由于上市車型不斷增加，消費者可選余地進一步增大，加價提車現(xiàn)象比以前有了好轉。但是個別中小城市4S店里的熱門車型仍需要加價提車或者購買4S店的美容大禮包。
????根據國家法律和有關規(guī)定，所有商品應明碼標價，且應寫明購買的金額、數(shù)量等。如不按規(guī)定內容和方式明碼標價；或強制消費者接受其商品與服務價格；或在標價之外加價出售裝潢或收取未標明的費用，其均屬于加價行為，消費者可以向4S店說不，同時可向當?shù)赜嘘P部門及物價部門進行申訴。
????4、 蓄意推銷某車型誤導消費者
????在調查中仍發(fā)現(xiàn)個別4 S店私自改裝車加價賣給消費者，私自改裝現(xiàn)象表現(xiàn)出“低配”改“高配”、配件質量低劣、未經國家CCC強制認證、生產廠家許可、有的花費幾千元改裝費，加價格三五萬的賣，不僅嚴重侵犯消費者權益，而且給汽車安全造成極大安全隱患。
????5、“汽車三包”落實難
????在調查中發(fā)現(xiàn)4S店的人能準確說出“汽車三包”法保修期和核心部分退換車的規(guī)定的寥寥無幾，部分汽車生產企業(yè)、經銷商、4S店不能完全執(zhí)行“汽車三包”規(guī)定，表現(xiàn)為:不能做到嚴格執(zhí)行落實“汽車三包”規(guī)定，只按照企業(yè)和4S店規(guī)章提供售后服務；其次利用不合理的霸王條款，如要求車主全程必須在指定的4S店進行維修保養(yǎng)，并且不能拖延等條件，各種條件限制執(zhí)行三包規(guī)定；另有以不合理的理由強行將車主享受三包的權利拒之門外；廠家、4S店互相推諉，不出具任何售后手續(xù)，拖延時間，直到三包到期也未能解決為題，最終石沉大海！
????6、未提示預定金與預訂金的區(qū)別
????所謂定金是指在合同訂立或履行之前支付的一定數(shù)額的金錢作為的擔保方式，又稱保證金。如果違約則買賣雙方都要承擔與定金數(shù)額相等或雙倍的損失，定金具有法律效應，而訂金則沒有法律效力。如果是訂金可視為預付款，雙方有約定的按約定執(zhí)行，如果無約定，賣方違約應無條件退款，買方違約時可協(xié)商請求賣方退款，具體視合同約定。
????消費者買車往往都要先交一筆現(xiàn)金，以示購買誠意。這些現(xiàn)金有時候被寫成“定金”，有時候被寫成“訂金”，定金和訂金雖然只有一字之差，但其所產生的法律后果是不一樣的，訂金不能產生定金所有的法律效果，更不能適用定金罰則。通俗地概括二者區(qū)別就是:訂金可退，定金不退！
????7、零部件壟斷，價格高
????現(xiàn)在汽車售后市場的最大問題是零部件價格太高，尤其是一些進口汽車品牌的零部件。消費者王先生買了某品牌的汽車，出了問題后，4S店特別強調只能購買該品牌原廠配件，否則不予保修！使得消費者不得不接受廠家制定的零配件價格。經調查，一個零配件從配套廠到4S店，整車廠加價30%，4S店為保證利潤，在整車廠默許下加價30%甚至更高提供給車主，加上物流成本，最終零售價格比出廠價翻了數(shù)番。零部件價格高的源頭就是壟斷，車廠和總銷售代理對零部件供應嚴加控制，只有指定的4s店才有權銷售原廠零部件汽車零部件走的是一條單向流通的渠道，車廠占據主導地位，把零部件加價后賣給經銷商，經銷商再加價賣給消費者。由此，零部件生產廠家、車廠、經銷商之間形成了一條默契的利益鏈，而消費者就成了這鏈條最后的“買單者”和“受害者”。
????8、小病大醫(yī)，以換代修
????很多4S店借著品牌壟斷，能修理卻換件，能換零件卻換總成，把消費者帶入很大的誤區(qū)。在調查某品牌4s店時發(fā)現(xiàn)，消費者中控臺一個按鍵失靈，4S店要求必須更換整個中控系統(tǒng)，加上工時費高達3200元。后來該消費者在普通的電器維修部花20元搞定。對于維修人員來說，維修配件收費低、耗工時，更換配件收費高、活也好干。對很多4S店來說，為車輛更換配件的收入更是利潤的最大來源，一些4S店內配件的價格是進價的3至4倍。如今，買車的人多了，但知道怎么修車的人卻很少面對可觀的利潤，修車店自然會選擇“以換代修”。
????9、工時費太高
????在4S店對車輛進行維修保養(yǎng)的過程中，“工時費”這樣看似簡單的費用背后卻隱藏著貓膩?；蛟S很多人至今都不清楚什么是“工時費”，汽車維修工時費是指維修工人在維修時需要的時間和費用。因為國家沒有對工時費定具體的標準，其標準的制定都是是廠家和4S店共同制定、經物價局審批的。所以工時費單價會普遍偏高。而且在維修保養(yǎng)的過程中4S店會要求技師嚴格控制工時，以保障他們的工時利潤。另以次充好、賺取高額差價也是4S店在汽修店服務中常見的伎倆。中國質量萬里行促進會在此建議大家：送修愛車時多留心眼，一是交修時簽訂書面合同，對質量標準、維修費用進行明確約定，切實避免日后發(fā)生爭議；二是如有條件，提車時最好攜帶懂維修技術的朋友進行查驗，有異議當場提出。
????10、保養(yǎng)推薦額外項目，保養(yǎng)技工素質有待提高
????在對4S店調查保養(yǎng)項暗訪時，發(fā)現(xiàn)個別4S店在基礎保養(yǎng)項目之外在消費者不知情的情況下額外多開高額付費項目，消費者更是反應個別技工素質很差，換機油的時候不給放完，或者你沒在場的情況把全合成機油偷偷換成普通的，因為汽車保養(yǎng)相對比較專業(yè)，又是在較為封閉的空間進行，一般消費者很難進入保養(yǎng)車間，所以保養(yǎng)好壞就只能僅僅靠技工的素質了。
????針對以上問題：我會建議建立汽車售后服務標準化系列流程和先進的服務理念，對售出的車輛采取全程跟蹤服務，并采用定時電話、短信回訪等制度，擴大回訪的內容，不僅了解車主車輛使用情況，還要介紹汽車保養(yǎng)常識，主要注意事項和有益車主的一些咨詢、活動等內容。如長安汽車打造“知音伙伴”服務品牌，創(chuàng)造有效的零距離交流與互動平臺，為用戶提供系列增值服務，以此提升用戶的滿意度和忠誠度。另完善的培訓體系，提高汽車4S店或汽車經銷商售后服務人員工作的整體素質，要對整個售后部門進行全面、系統(tǒng)的培訓，聘請行業(yè)專家定期對員工進行維修技術和提升顧客滿意度的培訓和考核。切實提高軟硬件服務水平。當然良好的硬件條件是必要的，如較好的店面形象、寬敞整潔的維修車間、先進的維修診斷設備、功能齊全的客戶休息室等。同時建立規(guī)范的服務標準，從服務質量管理規(guī)范化，服務質量標準化和服務過程人性化方面狠下功夫，“服務是本，滿意是金”。????
