11月14日,北京,在成立的十七周年之際,中國房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)領(lǐng)軍品牌鏈家正式發(fā)布了全面的品質(zhì)提升計劃,內(nèi)容涵蓋“30124”客訴響應(yīng)機(jī)制、全國八大安心服務(wù)承諾,51%經(jīng)紀(jì)人本科率等一系列提升從業(yè)者品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)的舉措。鏈家同時發(fā)布了新的品牌宣言“國民鏈家,品質(zhì)為先”,表示將客戶服務(wù)品質(zhì)作為企業(yè)下一階段的工作重心。
“過去鏈家贏得市場靠的是高于行業(yè)均值的服務(wù)品質(zhì)和效率,但和消費者的預(yù)期相比,仍然有不小的提升空間。未來幾年,我們將從組織、流程和觸點等方面實現(xiàn)全方位的提升,以消費者為中心,努力去成為房地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)的第一個國民品牌和4.0時代的新經(jīng)紀(jì)品牌,去探索行業(yè)的發(fā)展方向。”鏈家首席運營官王擁群表示。
51%本科率——培養(yǎng)新一代社區(qū)專家
從業(yè)者品質(zhì)決定了行業(yè)的整體服務(wù)品質(zhì),鏈家認(rèn)為,高學(xué)歷、高專業(yè)度、良好價值觀和高社區(qū)參與度是新型社區(qū)專家的標(biāo)準(zhǔn),也是新一代經(jīng)紀(jì)人的畫像。
在此次品質(zhì)提升計劃中,鏈家對外宣布在 2020年將鏈家經(jīng)紀(jì)人本科率提升至51%以上,加大校招力度,并通過內(nèi)部組織氛圍營造、績效體系變革等手段,增加經(jīng)紀(jì)人留存率。
鏈家通過系統(tǒng)化的培訓(xùn)體系提升經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)水平,除了為入職經(jīng)紀(jì)人提供包括崗前訓(xùn)、銜接培訓(xùn)和居間業(yè)務(wù)專項培訓(xùn)共100小時培訓(xùn)外,還為在職經(jīng)紀(jì)人提供初級、中級和高級銜接訓(xùn),在職經(jīng)紀(jì)人培訓(xùn)和商圈經(jīng)理培訓(xùn)等各級課程。此外,每年十余萬經(jīng)紀(jì)人集體參與、被業(yè)內(nèi)譽為鏈家高考的“搏學(xué)大考”,也成為幫助經(jīng)紀(jì)人提升專業(yè)技能的重要手段。
為提升經(jīng)紀(jì)人作業(yè)的合規(guī)性,鏈家還通過信用分和紅黃線制度,去打造具有良好價值觀和職業(yè)操守的專業(yè)團(tuán)隊;此外,鏈家通過公益積分鼓勵經(jīng)紀(jì)人積極參與社區(qū)共建,為居民提供力所能及的公益服務(wù),做百姓身邊的社區(qū)好鄰居。
提升物件品質(zhì)——真實、豐富、高效、精準(zhǔn)
看得見的服務(wù)觸點是影響客戶體驗的關(guān)鍵因素,據(jù)王擁群博士透露,鏈家將從經(jīng)紀(jì)人形象、線上看房體驗優(yōu)化、線下交易服務(wù)環(huán)節(jié)優(yōu)化等方面進(jìn)行服務(wù)觸點管理。
其中在線上體驗優(yōu)化方面,鏈家APP 9.0版本即將正式上線,除了已經(jīng)廣泛應(yīng)用的可以足不出戶的VR看房外,還重點新增了AR看房功能,使之前地圖看房這一廣受用戶好評的看房工具進(jìn)一步升級,可全息化的呈現(xiàn)一個小區(qū)不同樓體中的在售房源,以及小區(qū)周邊的重要配套信息;同時,還新增了飄窗、運動、寵物飼養(yǎng)等一系列房屋標(biāo)簽,可以精準(zhǔn)匹配買房者的相關(guān)需求。這兩個新增功能都可進(jìn)一步提升購房者的看房體驗,提高看房效率。
面對售房者和經(jīng)紀(jì)人時常面對的“定價難”問題,鏈家也將廣泛應(yīng)用“慧定價”這一大數(shù)據(jù)產(chǎn)品,幫助業(yè)主了解市場趨勢數(shù)據(jù),相似房屋價格、實際帶看數(shù)據(jù)等信息,客觀給出建議的掛牌價格,可幫助業(yè)主提升成交效率。
線下服務(wù)流程中,在帶看、簽約、交房等環(huán)節(jié)中,鏈家也將為消費者提供如房源紙、服務(wù)監(jiān)督卡、成交資料包等多項服務(wù)資料,保證交易過程的安全高效。
“鏈享無憂”客服體系——提升服務(wù)品質(zhì)
由于房產(chǎn)交易流程的復(fù)雜性,客訴問題往往是消費者最為關(guān)注的痛點之一。鏈家此次全新推出了“鏈享無憂”客服體系,從客訴響應(yīng)、服務(wù)承諾、交易賠付等方面進(jìn)行了全面升級。
一、“30124”客訴體系:即客戶投訴后將在30分鐘內(nèi)響應(yīng)(觸發(fā)短信告知已接待),12小時內(nèi)給到解決方案,24小時內(nèi)實現(xiàn)90%以上客訴結(jié)案率。
二、全國統(tǒng)一推行八大安心服務(wù)承諾:全面升級基礎(chǔ)服務(wù)承諾,所有城市陸續(xù)將享受“交易不成退代理費”、“簽前查封先行墊付”等8項安心服務(wù)承諾,而重點城市則將推出更多特色化的安心承諾,如北京“免電話營銷”,成都“簽約不成補償交通費”等。而據(jù)鏈家官方透露:自推行安心服務(wù)承諾以來,承諾相關(guān)累計賠墊付78525筆,共計向客戶提供“安心保障金”超11億元。
三、線上極速賠:針對服務(wù)承諾賠付,推出線上“極速賠”服務(wù),最大限度減少審核環(huán)節(jié),提升賠付速度。首期上線針對真房源的賠付,未來將陸續(xù)增加相關(guān)的賠付項目。
四、客訴透明化:預(yù)計將于2019年上半年開通“客訴處理線上可查”功能,客訴問題提交后,投訴人將可在線上實時看到問題處理進(jìn)度。
五、“鏈家Open Day”:鏈家業(yè)務(wù)覆蓋的近30城的城市總經(jīng)理將定期召開客戶懇談會,了解客戶訴求,集中解決服務(wù)難題。
致力于推動行業(yè)發(fā)展,做老百姓認(rèn)可的國民品牌
成立17年來,鏈家始終致力于推動行業(yè)發(fā)展,并踐行企業(yè)社會責(zé)任。從2004年,鏈家率先提出推行“透明交易、簽三方約、不吃差價”,到2011年在行業(yè)首倡“真房源”,再到2013年推出安心服務(wù)承諾保障交易風(fēng)險,再到大力推動經(jīng)紀(jì)人職業(yè)化和行業(yè)的線上化進(jìn)程。鏈家一直努力促進(jìn)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的良性發(fā)展,為廣大消費者提供高品質(zhì)的服務(wù)體驗。
鏈家秉承“鏈更多愛,暖更多家”的理念,積極投身社區(qū)公益和社會公益。利用門店深耕社區(qū)的特點,鏈家在全國門店長期開展“八項便民服務(wù)”、高考休息站、大地美容等社區(qū)公益活動,并組織員工成立志愿者服務(wù)隊,加入“志愿北京”平臺,開展一系列的志愿行動;此外,鏈家還積極開展精準(zhǔn)扶貧行動,在教育、醫(yī)療和產(chǎn)業(yè)等三大領(lǐng)域?qū)ξ鞑康貐^(qū)進(jìn)行重點幫扶,以改善當(dāng)?shù)刎毨Ъ彝サ纳鏍顩r。
17年來,從27人一家店,發(fā)展到11萬人8000家店,隨著房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的成長,鏈家這家企業(yè)也在不斷進(jìn)化發(fā)展。為國民的住房消費提供有品質(zhì)的服務(wù),是給這個行業(yè)的共同命題。對于鏈家來說,“國民鏈家,品質(zhì)為先”不僅僅是口號,更是下一階段的奮斗目標(biāo)和經(jīng)營理念。